7月4日晚上，健客副總裁郝建垚在廣州給員工帶來了主題為“建立用戶思維”的分享會，與大家一同研討用戶思維，以及在日常工作生活中如何培養(yǎng)用戶思維。現(xiàn)場共有40多位同事參與本次分享會。

健客副總裁郝建垚在分享會開始之前先給大家布置一道討論題。

“你認(rèn)為顧客從我們這里最想要的是什么？”

大家?guī)е@個開放式的話題正式進(jìn)入當(dāng)天的分享會。

（建立用戶思維分享會現(xiàn)場）

解碼用戶思維：從用戶角度出發(fā) 思考用戶目的

健客副總裁郝建垚表示，在探討用戶思維之前，有兩個核心理論是必須要了解的，就是在零售業(yè)中最經(jīng)典的4P和4C理論。4P指代的是Product(產(chǎn)品)、Price(價格)、Place(渠道）和Promotion(促銷)四個英文單詞。自20世紀(jì)50年代末由杰羅姆·麥卡錫提出以來，對市場營銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，該理論被奉為營銷理論中的經(jīng)典。而到了80年代，美國勞特朋針對4P存在的問題提出了4C營銷理論，即Customer(消費(fèi)者)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)。4C理論更多的是以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，討論的是消費(fèi)者需要什么的產(chǎn)品和服務(wù)。

郝總認(rèn)為，不難看出，從4P到4C的轉(zhuǎn)變，就是產(chǎn)品思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變，他還跟大家分享了全球第一大的零售公司沃爾瑪成功的秘密——“永遠(yuǎn)低價，保持微笑”。他認(rèn)為這一句話里面的“低價”承載的是產(chǎn)品背后的成本問題，“微笑”講的則是面向消費(fèi)者如何提高一個有效的服務(wù)和良好的溝通?？此坪唵蔚囊痪湓?，卻是支撐這樣一個大型企業(yè)越走越遠(yuǎn)的關(guān)鍵，這句話同樣也是健客副總裁郝建垚對于用戶思維的一個解釋。他表示，這句話雖然看起來很抽象，但其核心關(guān)鍵就是不要以“我”的角度去講事情，而要以消費(fèi)者的角度講事情，這就是用戶思維。

（分享會互動環(huán)節(jié)）

健客副總裁郝建垚更是通過了一個互動環(huán)節(jié)讓大家感知用戶思維到底是怎樣的。他請大家根據(jù)自己的想象用紙和筆為他“買”一只杯子?，F(xiàn)場各位都紛紛腦洞大開，思考怎樣才是健客副總裁郝建垚真正需要的杯子?，F(xiàn)場有五位同事向他推薦了自己所畫的杯子，分別有一次性的紙杯、方便攜帶的保溫杯和包裝精致的杯子，最終以方便為賣點(diǎn)的一次性杯子取得了郝總的青睞。這個互動環(huán)節(jié)，恰好就是以用戶的角度出發(fā)的體現(xiàn)。大家需要明白用戶的真是需求是什么，才能畫出最適合當(dāng)下所需的杯子。大家面對的用戶有各種各樣的目的，就像莎士比亞所說的“一千個人眼中有一千個哈姆雷特”一樣，什么可能性都有。所以，郝總認(rèn)為，深度理解用戶，去思考用戶的目的，以始為終，這對于建立用戶思維來說是非常重要的。

建立用戶思維：善于換位溝通 直擊利他核心

“溝通是我們?nèi)ザ床煊脩裟康淖钣行У姆椒ā?rdquo;在郝總看來，現(xiàn)在有很多人工作中會想“我認(rèn)為用戶喜歡這樣、我認(rèn)為用戶喜歡那樣”，但其實(shí)猜來猜去很容易會產(chǎn)生誤會，大家在遇到問題的時候必須溝通，了解清楚對方真正需要的是什么。此時，他提出了一個貓狗為什么會打架的問題跟大家討論，貓和狗正是由于沒有進(jìn)行充分溝通，單憑自己看到的一個動作就猜測對方是否有攻擊性，于是雙方都產(chǎn)生了誤解。就如同健客CSO周峰經(jīng)常提出的問題一樣，究竟多少分才算是好學(xué)生，看起來非常簡單的一個問題，但每個人的答案都不一樣，大家都需要經(jīng)過溝通才能知道這個結(jié)果。所以，不要用猜測代替溝通。

通過溝通洞察目的之后還需要學(xué)會換位思考。因為大家對一件事情的背景、文化、經(jīng)驗都不一樣，此時就應(yīng)該懷著空杯心態(tài)和同理心，互相建立共同的認(rèn)知和文化，以一種開放的心態(tài)合適的方式去溝通。就如同健客的客服同事平時工作一樣，在與顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通中，不再只有單向的促銷，而是更多地去思考和理解顧客的實(shí)際需要，才能提供對顧客有價值的建議。所以健客副總裁郝建垚認(rèn)為，換位思考是高效溝通的必要條件。

用戶思維不僅僅是你做了什么，更是用戶感受到了什么。這就是建立用戶思維中最重要的一環(huán)，建立“利他”的思維方式。通過考慮是否對顧客有價值、有幫助、有觸動的角度來去做出決策，盡量挖掘和提煉用戶最容易感知的利益點(diǎn)，讓顧客處在最佳的利益狀態(tài)，讓其愉悅接受，這就是用戶思維的核心。

當(dāng)晚，健客副總裁郝建垚通過“溝通-換位-利他”的關(guān)系鏈和相關(guān)案例，理論結(jié)合實(shí)際，幫助大家理解和拓展用戶思維。他建議大家系統(tǒng)地去學(xué)習(xí)和研究用戶思維，特別是營銷、運(yùn)營、產(chǎn)品方向的，習(xí)得用戶思維不僅使工作得心應(yīng)手，也讓大家的日常交流更有價值。如果大家能理解并掌握用戶思維，將能支撐大家作出有深度，有價值的思考，并指引大家做出高效能的決策。