如果你所在機(jī)構(gòu)的CEO在上任90天內(nèi)，就做出為患者提供無理由全額退款服務(wù)，你會(huì)怎么想？這正是大衛(wèi)·費(fèi)恩伯格(DavidFeinberg)2015年擔(dān)任美國(guó)賓夕法尼亞州蓋辛格健康系統(tǒng)(GeisingerHealthSystem)CEO時(shí)的做法。

費(fèi)恩伯格說：“我想他們肯定認(rèn)為我瘋了！”

患者不滿意？無理由全額退款

費(fèi)恩伯格任職初期收到了一封在蓋辛格做脊柱手術(shù)男子的電子郵件。該男子稱，他的500美元的共付額并不公平，而且在前幾年并沒有這項(xiàng)費(fèi)用。費(fèi)恩伯格詢問了其他團(tuán)隊(duì)成員，得到的答復(fù)是蓋辛格的所有文件都清楚地列示了支付結(jié)構(gòu)，這項(xiàng)收費(fèi)是合理的。

但這一說法，患者并不接受。當(dāng)組員詢問是否應(yīng)該退還病人的共付金額時(shí)，費(fèi)恩伯格保證不將他的建議作為規(guī)定。他也反問自己：他們認(rèn)為蓋辛格應(yīng)該把錢還回去嗎？

團(tuán)隊(duì)決定退還該患者的共付金額?；颊吆艹泽@，他去找脊椎外科醫(yī)生問是否該接受退款。醫(yī)生建議他接受部分退款。這次事件催生了蓋辛格的ProvenExperience項(xiàng)目。該項(xiàng)目在2015年11月推出，為每位蓋辛格患者提供要求無理由全額退款的機(jī)會(huì)。

在費(fèi)恩伯格任職之前，蓋辛格已經(jīng)有了ProvenExperience項(xiàng)目的雛形。當(dāng)時(shí)由蓋辛格心臟外科醫(yī)生組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)心臟手術(shù)程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，如果病人因感染或有任何其他不良后果再次入院，將不再收取手術(shù)費(fèi)用。這種心臟手術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)最終在蓋辛格其他學(xué)科內(nèi)推廣開來，包括肺和髖關(guān)節(jié)手術(shù)。

費(fèi)恩伯格表示：“如果沒有其他項(xiàng)目奠定的基礎(chǔ)，ProvenExperience項(xiàng)目就不可能實(shí)現(xiàn)。這些項(xiàng)目不僅讓臨床醫(yī)生為標(biāo)準(zhǔn)化流程做好了準(zhǔn)備，還為蓋辛格的法律團(tuán)隊(duì)提供了處理醫(yī)保相關(guān)案件的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

費(fèi)恩伯格指出，ProvenExperience項(xiàng)目讓蓋辛格多項(xiàng)業(yè)務(wù)受益。該項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)大大增加蓋辛格在媒體的曝光率，為其節(jié)省了數(shù)百萬美元宣傳費(fèi)用，并且自啟動(dòng)以來退款在逐漸減少。蓋辛格2016財(cái)年財(cái)報(bào)顯示，2016年P(guān)rovenExperience項(xiàng)目的退關(guān)達(dá)32萬美元，2017財(cái)年，退款金額增至41.15萬美元。截至2018年3月的2018財(cái)年，退款總額為26.63萬美元。

ProvenExperience項(xiàng)目可直接從病人那里得到反饋，從而減少了昂貴的顧問費(fèi)用。

意外收獲多多

費(fèi)恩伯格表示，“我們從中學(xué)到的第一件事是，這是一個(gè)效果極好的購(gòu)物管理項(xiàng)目，在這個(gè)小實(shí)驗(yàn)中，病人會(huì)反饋給我們哪方面做得好，哪方面做得欠佳。每個(gè)病人都留下了積極的反饋，從不只是消極的反饋。如果有負(fù)面反饋，它總是與正面反饋相結(jié)合。患者可以要求退款，幾乎每個(gè)要求退款的患者都只要求部分退款。”

費(fèi)恩伯格稱ProvenExperience項(xiàng)目最大的收益是提高了患者滿意度?；颊邼M意度的提高并不僅僅是因?yàn)榻o患者提供了退款的選擇，而且自項(xiàng)目啟動(dòng)以來醫(yī)院采取一系列標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理。從每位員工制服的編碼，到臨床醫(yī)生與患者的交流方式都有標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。

其中標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通模式CICARE可確保所有臨床醫(yī)生通過稱呼患者姓名、自我介紹、交流診療計(jì)劃、請(qǐng)求許可、回答任何問題來跟患者互動(dòng)。為了使醫(yī)護(hù)人員達(dá)到一定的能力水平，蓋辛格使用了麗思卡爾頓酒店集團(tuán)的“人才+”(TalentPlus)項(xiàng)目來設(shè)計(jì)醫(yī)院招聘計(jì)劃，用以招聘具有“服務(wù)意識(shí)”的員工。費(fèi)恩伯格表示，這些額外措施雖減緩了系統(tǒng)招聘進(jìn)程，但提高了護(hù)理質(zhì)量。

費(fèi)恩伯格并不羞于分享ProvenExperience項(xiàng)目的成果，但仍有批評(píng)人士認(rèn)為，這只是聽起來很好，不符合事實(shí)。他們認(rèn)為在自己的系統(tǒng)中，類似的舉措會(huì)導(dǎo)致病人為得到退款而弄虛作假。

費(fèi)恩伯格沒有時(shí)間理會(huì)這些批評(píng)。他說：“我認(rèn)為那些相信病人會(huì)利用他們的人，應(yīng)該轉(zhuǎn)行。這些患者在我們面前赤身裸體，讓我們?cè)谒麄兩砩蟿?dòng)刀，告訴我們他們生活中的細(xì)節(jié)。如果你不相信人性，那你就入錯(cuò)了行！”