山東省德州市人民醫(yī)院是德州區(qū)域內(nèi)唯一一所三級甲等醫(yī)院，其醫(yī)療服務(wù)水平影響著德州廣大群眾就醫(yī)感受。近年來，德州市人民醫(yī)院不斷加強醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，突出公立醫(yī)院公益性，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境，暢通綠色急救通道，確?；颊哚t(yī)療安全，規(guī)范醫(yī)療行為，提高服務(wù)水平，著力打造區(qū)域性優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)中心，改善群眾就醫(yī)感受。

　　優(yōu)化診區(qū)布局營造溫馨環(huán)境

　　德州市人民醫(yī)院為方便患者就診，針對原門診布局不合理、設(shè)施不完善、就診不方便的狀況，先后對急診科、輸液室、兒科門診等十余個科室進行了規(guī)范化改造。

　　口腔科改造后分區(qū)明確、布局合理，設(shè)置了15個獨立診室，既保護了患者的就診隱私，又為患者提供了安靜、獨立、舒適的就診環(huán)境。

　　急診科按照國際標(biāo)準(zhǔn)進行了規(guī)范的紅黃綠分區(qū)救治，紅區(qū)救治生命垂危的急重癥患者，黃區(qū)救治危重癥患者，綠區(qū)救治普通急診患者，從而對就診區(qū)域和救治功能進行了明確劃分。

　　為及時搶救危重患者，德州市人民醫(yī)院開通了綠色急救通道，對危重病人先就診、檢查、手術(shù)，后補辦相關(guān)手續(xù)，提高了搶救成功率，受到了患者、家屬及社會的廣泛好評。

　　規(guī)范制度流程確保醫(yī)療安全

　　該院把“病人的安全、健康、生命高于一切”確定為醫(yī)院服務(wù)理念，嚴(yán)格落實首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、新技術(shù)準(zhǔn)入制、手術(shù)分級管理制、手術(shù)安全檢查制等核心醫(yī)療制度，確保醫(yī)療安全和醫(yī)療技術(shù)水平不斷提高。

　　在患者手術(shù)安全方面，嚴(yán)格落實手術(shù)分級管理制度，對手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師根據(jù)技術(shù)職稱、技術(shù)水平及綜合考核情況進行資質(zhì)授權(quán)，并定期評價與再授權(quán)動態(tài)管理，推廣條碼識別患者身份，完善高風(fēng)險技術(shù)操作流程，規(guī)范臨床行為合法性，保障醫(yī)療安全。

　　在安全用藥方面，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)人員用藥權(quán)限，根據(jù)考核結(jié)果對分級情況實行動態(tài)管理，控制用藥比例，合理使用抗菌藥物，有效從源頭上規(guī)避了醫(yī)療風(fēng)險。

　　在新技術(shù)方面，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)人員資質(zhì)準(zhǔn)入和技術(shù)準(zhǔn)入，加強臨床路徑管理，規(guī)范診療操作流程，既促進了醫(yī)療技術(shù)不斷提高，又保障了患者安全。

　　此外，醫(yī)院還實行“危急值”報告制度，覆蓋了所有的醫(yī)技科室，促進醫(yī)技科室與臨床科室及時溝通，保證危重癥患者第一時間得到治療。

　　傾聽患者心聲和諧醫(yī)患關(guān)系

　　為了解患者就醫(yī)需求，傾聽患者心聲，德州市人民醫(yī)院暢通病人投訴渠道，搭建起了醫(yī)患溝通交流的平臺，減少了醫(yī)患雙方的誤解，有效地和諧了醫(yī)患關(guān)系。

　　在病人投訴管理工作中，德州市人民醫(yī)院實行了首訴負(fù)責(zé)制，任何部門和個人不得推諉病人。通過多種形式公布投訴管理部門電話，做到了投訴有接待、過程有登記、處理有程序、結(jié)果有反饋，責(zé)任有落實。對病人投訴情況進行認(rèn)責(zé)分析，主管部門采取有力措施進行整改，促進了服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　醫(yī)院多年堅持出院病人電話回訪制度，征詢病人對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，讓出院病人在無顧慮、無壓力的情況下，真實反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，收到良好效果。出院病人電話回訪使醫(yī)療服務(wù)從院內(nèi)延伸到了院外，從生理、心理、社會適應(yīng)能力等方面為患者提供連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)，把醫(yī)療過程延伸到患者家中，提高了患者對醫(yī)院的信任度。2015年上半年全院出院病人回訪成功率96.66%，病人滿意度為98.75%，比去年同期提高1.33%。

　　在廣泛征求病人意見和建議的基礎(chǔ)上，醫(yī)院采取多種措施提高服務(wù)質(zhì)量。如為方便病人就診采取了“醫(yī)卡通”就診模式，實行了門診電子叫號，增加了服務(wù)窗口，減少病人候診時間。按照便捷預(yù)約、有序就醫(yī)的原則，在原有電話預(yù)約、診間預(yù)約的基礎(chǔ)上，開通了網(wǎng)上預(yù)約，患者不出家門，輕點鼠標(biāo)就可進行預(yù)約，優(yōu)先就診。