打造難以復(fù)制的專業(yè)服務(wù)
早在金象大藥房成立之初，很多細(xì)心消費者就已發(fā)現(xiàn)，很多在一般藥店找不到的
藥品，在金象大藥房卻基本都能找到。提及金象大藥房的品種齊全，金象大藥房總經(jīng)理咸輝頗為自信。品種齊全之外，金象大藥房聘請專業(yè)公司對160家連鎖藥店整體形象進(jìn)行了統(tǒng)一設(shè)計，為消費者打造出舒適環(huán)境。
“提供和提升專業(yè)化服務(wù)，人才的引進(jìn)和培養(yǎng)是關(guān)鍵”，咸輝表示，藥師是藥店專業(yè)形象的體現(xiàn)者。在人才的培養(yǎng)方面，金象大藥房擁有總部和門店兩級培養(yǎng)機制，總部一級，門店一級。藥師在總部集中面授培訓(xùn)，然后將所學(xué)專業(yè)知識帶回門店對門店員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
“長期以來金象大藥房都在強調(diào)提升專業(yè)化服務(wù)的水平，也因此百姓對金象專業(yè)化非常認(rèn)可，愿意來金象，習(xí)慣來金象買藥”，咸輝指出，“我們很多藥師，都成為了社區(qū)百姓的好朋友”。
醫(yī)保全新大藥房總經(jīng)理李慶福:
在醫(yī)保全新大藥房總經(jīng)理李慶福看來，
醫(yī)藥行業(yè)光有實體店，沒有互聯(lián)網(wǎng)模式，相當(dāng)于瘸腿，要用互聯(lián)網(wǎng)思維重塑服務(wù)體系，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)升級，整合平臺資源。
近年來，醫(yī)保全新大藥房開始布局線上領(lǐng)域。李慶福介紹，“一個是企業(yè)官網(wǎng)，一個是微信微商，再一個就是第三方平臺如阿里健康、京東、百度。這三塊支撐起我們的線上部分。”
同時，互聯(lián)網(wǎng)也讓藥店有限的內(nèi)部空間得以無限擴大。一家面積100平米的藥店，能擺放的藥品最多只有2-3千種左右，而移動互聯(lián)網(wǎng)可以展示上萬種藥品。
據(jù)李慶福介紹，醫(yī)保全新大藥房聯(lián)合美國默沙東，為顧客私人定制“慢性病管理服務(wù)”，目前已經(jīng)上線血壓測量服務(wù)。藥店將血壓測量設(shè)備和顧客智能手機相鏈接，每次將血壓數(shù)據(jù)上傳至手機，并根據(jù)數(shù)據(jù)為顧客提供個性化的健康管理方案。
【Part3】
引進(jìn)國外先進(jìn)管理經(jīng)驗“提高‘硬服務(wù)’，是促進(jìn)藥店自身發(fā)展的根本；發(fā)力‘軟服務(wù)’，是增強顧客粘性的關(guān)鍵。”京隆堂大藥房董事長楊繼廣簡明扼要的闡述了提升服務(wù)的意義與價值。
為了給顧客提供優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，京隆堂堅持每周開展員工培訓(xùn)，邀請職業(yè)藥師、營養(yǎng)師授課，不斷刷新員工用藥知識。另外，公立醫(yī)院醫(yī)生會定期分享臨床用藥問題，實現(xiàn)從醫(yī)院到藥店零售終端的用藥信息共享。
京隆堂每家門店均設(shè)置終端機“購藥寶”，藥師可借助其優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。“購藥寶”可針對顧客簡單癥狀進(jìn)行記錄，結(jié)合顧客年齡、癥狀等信息，系統(tǒng)自動匹配多種適用藥物，可供顧客查看藥品成分、用法以及服用禁忌等用藥信息，備受好評
好得快大藥房總經(jīng)理張捷：
張捷堅信，只要秉承好得快始終堅持的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫穿于整個經(jīng)營流程當(dāng)中，藥店的服務(wù)質(zhì)量一定會讓消費者更滿意！
目前，藥店銷售額僅占藥品全部銷售額的1/5，主要消費渠道還是通過醫(yī)院，但在新
醫(yī)改取消“以藥養(yǎng)醫(yī)”后，逐漸向“醫(yī)藥分家”推進(jìn)。筆者在此與美國和日本目前連鎖零售藥店發(fā)展做比較。
中國連鎖零售藥店：門店擴張+涉足互聯(lián)網(wǎng)
老百姓：異地擴張早且大店模式占優(yōu)，異地擴張能力較強。老百姓始于長沙湘雅，第二家門店即開設(shè)于西安，實現(xiàn)跨省擴張，同時老百姓實行以大中型店為主的經(jīng)營模式，門店銷售的品種數(shù)量齊全，全國性品牌占比較高。目前收入方面華中地區(qū)貢獻(xiàn)最大，華北地區(qū)增長最快。
益豐藥房：區(qū)域聚焦中南、華東，穩(wěn)健擴張，根基牢靠。益豐藥店也是湖南軍團，2004年（開業(yè)第四年）益豐藥房即進(jìn)入湖南益陽及周邊縣城發(fā)展，同年設(shè)立上海益豐，2005-2009年相繼在進(jìn)入湖北、江蘇、江西和浙江市場，到2011年，益豐藥房已發(fā)展為行業(yè)內(nèi)唯一一家在華中和華東兩大區(qū)域市占率均位列前三的連鎖藥房。加上上市后收購韶關(guān)鄉(xiāng)親和廣州康信進(jìn)入廣東市場，目前已布局中南、華東7個省區(qū)市場。
一心堂：上市后加速省外擴張，聚焦大西南地區(qū)。一心堂上市前雖在云南周邊有跨省擴張，但從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上仍屬于是云南仍占比超過85%，其擴張基本都是新建門店，少有并購。上市后，云南省業(yè)務(wù)占比隨省外擴張大幅加速而下降，省外還是主要為分布在大西南地區(qū)，廣西、四川、貴州、山西和重慶等省市。
大參林：省外子公司多數(shù)盈利，廣西、河南成亮點。大參林是國內(nèi)最大省份藥店市場——廣東市場的領(lǐng)頭羊，雖然早在2006年大參林已進(jìn)入廣西進(jìn)行跨省擴張，但到2016年廣東省內(nèi)收入占比仍高達(dá)84%。目前廣西和河南是大參林最大的兩個省外市場。大參林在2015年首次披露的招股說明書顯示，計劃三年內(nèi)在河南增加105家門店，把河南的門店數(shù)擴至205家。
四大零售連鎖藥店的互聯(lián)網(wǎng)之路：
電商方面的嘗試形式主要有：
B2B2C——BusinesstoBusinesstoCustomer，主要是官方商城，吸引了多個類目商戶入駐，然后在平臺上再向消費者消費；
B2C——BusinesstoCustomer主要是網(wǎng)上自營藥店；
B2B——BusinesstoBusiness主要是主要指為線下藥店提供供應(yīng)鏈服務(wù)的“窗外”系統(tǒng)；
O2O——OnlineToOffline線上到線下，包括藥店遠(yuǎn)程醫(yī)療、送藥等服務(wù)。
美國連鎖零售藥店：門店擴張+產(chǎn)業(yè)鏈并購整合
沃爾格林（WBA）：美國零售藥店第一名，自1901年成立以來即采取穩(wěn)健自建擴張的策略，截至2017年11月底，沃博聯(lián)美國擁有門店8109家，門店覆蓋美國53個州和海外特區(qū)，并運營近400家藥店診所。2017年6月，WBA宣布支付51.8億美元收購美國第三大醫(yī)藥連鎖銷售企業(yè)RiteAidCorp．2186家店，收購后WBA也成為美國最大的連鎖藥店。在收購前，WBA在全世界擁有超過13000家連鎖店，而RiteAid擁有超過3000家門店，Walgreens計劃收購美國最大藥品分銷商AmerisourceBergen，目的在于提振獲利率。
CVS：主要以不斷收購的侵略式擴張，本身以便利商店起家，直到1994年才剝離非藥零售業(yè)務(wù)，專注藥房行業(yè)。從1972年收購克林頓藥房開始，CVS發(fā)展迅速，先后收購了人民藥房（490家）、Revco（2500家）、Eckerd（1268家）、MinuteClinic（美國最大零售診所網(wǎng)絡(luò)）、Caremark（美國第二大PBM）、Target超市藥店（1660家藥店、80家藥店診所，全美第三大超市藥店）。CVS收購Aetna（美國第四大健康險公司），CVS希望通過降低共付（copayment）的方式吸引更多客戶在CVS藥店消費，組成更能為患者降低醫(yī)藥成本的“藥店+PBM+健康險”綜合型醫(yī)藥健康巨頭。
PBM控制權(quán)：除了門店擴張可增加收入外，在美國，專業(yè)藥房市場依然被藥房福利管理機構(gòu)（PBM）所控制，在藥品零售行業(yè)，如果沒有自己的PBM，是會高度受制于人的，這主要是PBM對零售渠道的藥價有很大的話語權(quán)，這會直接侵蝕零售渠道的利潤。WBA曾經(jīng)也有自己的PBM業(yè)務(wù)，但在2012年就取消了，主要是由于沃爾格林（Walgreens）沒有自己的PBM業(yè)務(wù)，而CVS有自己的PBM業(yè)務(wù)，利潤相對高一些。
聯(lián)邦醫(yī)保藥店：獲得（MedicarePartD）聯(lián)邦醫(yī)療保險D部分，即處方藥保險藥店的首選藥店，也可以極大推動零售藥業(yè)收入，CVS2017年的零售藥業(yè)收入減少原因在很多醫(yī)保計劃中沒被列入首選藥店，WBA在加入商業(yè)和聯(lián)邦醫(yī)療保險首選藥店網(wǎng)絡(luò)后，美國處方藥收入在2017年得到了大幅增長。
日本連鎖零售藥店：門店擴張+區(qū)分化特色服務(wù)
日本醫(yī)藥零售機構(gòu)分為調(diào)劑藥房和藥妝店，前者相當(dāng)于從醫(yī)療機構(gòu)剝離的藥房，主要售賣處方藥和醫(yī)保藥物，后者售賣非處方藥和一般商品。
日本調(diào)劑藥局接受的處方量與醫(yī)藥分業(yè)率
調(diào)劑藥局接受的處方量在2000年前處于極速增長期，之后增速減慢。藥妝店行業(yè)增速持續(xù)下滑，市場競爭越來越激烈，大型連鎖店為了擴大份額、增強競爭力，選擇每年開新店。此外，持續(xù)的兼并收購使得行業(yè)集中度越來越高。2017年，排名前十的的公司市場占有率達(dá)到68.3%。
特色門店服務(wù)是主要競爭點：
日本排名前五的連鎖藥妝店
Welcia控股：藥妝店不只是藥妝和食品飲料，調(diào)劑藥房也不只是處方藥，Welcia控股打破了這一界限，合并兩者的優(yōu)勢。藥妝店經(jīng)營的是日常用品，人們進(jìn)出藥妝店的頻次高于去調(diào)劑藥局的頻次，所以藥妝店的客流量較大。Welcia控股正是獲益于此，在擁有的1535家藥妝店里，設(shè)有調(diào)劑藥房的有1025家，占70%，是日本連鎖藥妝店中處方藥銷售比例最高的，其調(diào)劑藥房收入在調(diào)劑藥局中排名第6，調(diào)劑藥房部分的利潤更高，以此在總銷售額上超越松本清成為日本第一大連鎖藥妝店。
鶴羽控股：自2000年由永旺集團（原吉之島）投資運營起，即利用資金和零售管理技術(shù)優(yōu)勢持續(xù)進(jìn)行并購整合擴張。多種服務(wù)是關(guān)鍵。2016年9月并購客服銷售的連鎖藥店CFS，并將CFS的305家收入旗下。在城市繁華地帶開設(shè)都市型24小時藥店B.B.ON，包括藥妝、調(diào)劑藥房和女性美甲沙龍等服務(wù)服務(wù)。排名第二的Tsuruha（鶴羽）控股擁有的藥妝門店數(shù)最多，從2006到2017年，門店數(shù)量從489家增加到1755家，增加了1266家門店，其中超過43%的門店是通過收購獲得，并且地理范圍覆蓋整個日本島。但在1755家藥店里設(shè)有調(diào)劑藥房的只有417家，只占約24%。主要營業(yè)收入來自于高頻消費類的食品飲料等。
后記
雖然連鎖零售藥店的發(fā)展由于各國藥政不同，不可以完全復(fù)制，但打造門店服務(wù)，分布優(yōu)勢和業(yè)務(wù)鏈的擴張的經(jīng)驗可以借鑒。
你覺得中國連鎖零售藥店除了開店外還可以如何發(fā)展？歡迎留言交流~~
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