“自從來到健客，我就知道有個節(jié)點叫做‘春節(jié)不打烊’，但這場疫情突然猛烈襲來時，雖然依舊不打烊，但對我的狀態(tài)和角色來說，都有很大的不一樣”。健客戰(zhàn)略研究部助理副總裁廖菲如是說道。春節(jié)期間，她主動申請協(xié)助公司客服團(tuán)隊，參與訂單管理運營監(jiān)控等相關(guān)工作。

廖菲工作照

最美主持人變身一線“客服” 起早摸黑與時間賽跑

她是健客戰(zhàn)略研究部的金花之一，是健客最美主持人，也是家里的好母親，這次卻在春節(jié)期間站在最前線的崗位上值班。小編在春節(jié)期間一直想采訪她，接連約了3次都未能如愿。

“這段時間，我基本上每天都是七點爬起來，幾乎沒有休息時間，沒有在一點半前入睡過，甚至家人給我熱好的湯，也是反復(fù)熱過三次我都沒顧得上喝一口。”這是廖菲站崗期間的常態(tài)，“每天一直緊繃著神經(jīng)。”

春節(jié)玩命工作 吃飯更多是快餐果腹

新型冠形病毒作為新出現(xiàn)的一種呼吸道流行病，隨著空氣和人口的流動，仿佛一夜之間從武漢開始席卷中國大地，并肆虐世界各地，人們談“新冠”而膽戰(zhàn)心驚，視“新冠”如洪水猛獸。

在這種形勢下，口罩、護(hù)目鏡、洗手液、消毒水以及相關(guān)預(yù)防性藥品供不應(yīng)求，健客每天相關(guān)的訂單激增。當(dāng)疫情爆發(fā)后，廖菲第一反應(yīng)就是缺貨拆單量肯定會大幅增加，于是在年前主動要求全天候加入客服隊伍的工作。她主要充當(dāng)?shù)氖羌涌祀娚唐脚_運營流程的操盤手，負(fù)責(zé)動態(tài)監(jiān)測和實時管理重點品類的相關(guān)貨品。

“近距離參與這次疫情戰(zhàn)役是我的幸運”

“能夠近距離參與到這場戰(zhàn)役也比較幸運，因為原本兩三個月前，謝總和歐總安排我每周抽一些時間去客服進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解運營流程，并跟進(jìn)客服新上的缺貨拆單項目，剛好輪崗的機(jī)會接觸到相關(guān)業(yè)務(wù)后，這次春節(jié)就用上了，可能這就是冥冥之中的機(jī)緣。”據(jù)廖菲透露，她一開始的任務(wù)是重點跟進(jìn)拆單的定單，但隨著春節(jié)的日益臨近，口罩銷售量成幾何指數(shù)增長時，就意識到需要迅速調(diào)整戰(zhàn)略，將監(jiān)控產(chǎn)品的出入庫放在首位，實時監(jiān)控各類相關(guān)醫(yī)療藥品及器械的搶購情況及到貨情況，對銷售情境作出預(yù)判，盡最大的努力滿足客戶的需求。

圖為廖菲處理相關(guān)客戶訂單的回復(fù)

“每天都在和時間斗爭，實時監(jiān)控口罩、護(hù)目鏡、一次性醫(yī)用手套、醫(yī)用酒精以及相關(guān)藥品的銷售情況，并根據(jù)實時數(shù)據(jù)建立模型來判斷接下來的形勢，我會每天復(fù)盤相關(guān)貨品的銷售、庫存、待到貨等情況，及時給公司相關(guān)建議。”廖菲表示，特殊期間，很多訂單的數(shù)量比較大，而且客戶對每個訂單的需求不一樣。“比如有的客戶是購買口罩是自己用或者給家人用，有的客戶是想購買了口罩捐贈給疫區(qū)的各大醫(yī)院，所以咨詢的問題很有差異性，很多時候都需要一個個進(jìn)行詳細(xì)解答，但有一點是相同的，就是他們希望我們有貨且能迅速發(fā)貨。”

圖為廖菲處理相關(guān)客戶訂單的回復(fù)

為此，廖菲也會親自全程跟進(jìn)好整個訂單的全流程服務(wù)，不停地回復(fù)不同地區(qū)客戶的訂單咨詢，生怕出現(xiàn)任何失誤。“客戶選擇了在健客下單購買這些商品，決不能辜負(fù)他們的信任，把相關(guān)貨品順利地上架并發(fā)到客戶手里，是我們健客人堅守的底線。”

圖為廖菲處理相關(guān)客戶訂單的回復(fù)

廖菲不止一次強調(diào)，謝總(健客CEO謝方敏)說健客所屬的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的行業(yè)具有特殊性，在這樣的特殊時期，一定要承擔(dān)起社會責(zé)任，在對接每一個客戶訂單的過程中，真心感受到了我們的價值所在。

一起并肩作戰(zhàn)的記憶很珍貴

“去年這個時候我和家人都在一起吃開年飯了，而今年，我和都幾乎掛在電腦旁。”她表示，春節(jié)期間很感謝家人對她工作的理解和支持，即使飯菜做好擺在桌上，我也沒時間和他們一起吃。“經(jīng)常吃兩口又開始處理新的訂單了，一頓飯吃一兩個小時都正常，有時候忙起來顧不上吃飯。”

為此，廖菲的公公還決定出去買兩個微波爐專用飯盒幫她把飯送過來，但她覺得實在過意不去就拒絕了這個提議。“實在不想給家人添麻煩，其實春節(jié)這幾天最可憐的是我兒子，跟著我們吃了幾天外賣不說，好不容易盼到我放假，卻忙得沒空陪伴他，孤獨得像個留守兒童一樣，我真的很愧疚。”

健客春節(jié)“追貨工作群”的日常

但回顧這段特殊的經(jīng)歷，廖菲卻覺得非常珍貴，“大家都忙得像打了雞血一樣，雖然每天睡眠時間嚴(yán)重不足，但一有事情需要處理就義不容辭馬上站出來，詮釋著“戰(zhàn)疫”路上的相互陪伴，我覺得以后能讓人想念很久的記憶絕對是一起并肩作戰(zhàn)的人。”她提到，雖然大家無法像醫(yī)護(hù)人員那樣上戰(zhàn)場與病魔直接較量，也沒有巨大財力和資源支持疫區(qū)，但做好分內(nèi)事，有需要就挺身而出，這些小事很平凡，也很偉大，相信健客人的堅守，終將換來一個痛快呼吸的春天。