從春運(yùn)起至今，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情牽動(dòng)著14億中國(guó)人的心。疫情突如其來(lái)，讓原本輕松祥和的節(jié)日變得緊張。疫情面前，有“不計(jì)報(bào)酬、不論生死”的最美逆行者奔赴“戰(zhàn)場(chǎng)”，但更多的是那些默默堅(jiān)守好自己的崗位，為用戶提供他們所需的服務(wù)的那些人。

作為全國(guó)知名在線醫(yī)療健康管理服務(wù)平臺(tái)，健客是第一時(shí)間宣布春節(jié)不打烊，全面保障疫情防控期間市民的購(gòu)買需求，并推出疫情相關(guān)保障政策的企業(yè)。當(dāng)然，就會(huì)有一些員工在全國(guó)人民歡歡喜喜過(guò)大年的時(shí)候，犧牲了與家人團(tuán)圓的時(shí)光，依舊默默堅(jiān)守奉獻(xiàn)在工作一線。

隔離病毒不隔離愛(ài) 健客客服全天在線

圖為健客客服總監(jiān)馬孝龍工作照

可以說(shuō)，作為全國(guó)知名在線智慧健康管理服務(wù)平臺(tái)的健客，其客服是一個(gè)特殊且工作量巨大的崗位，需要一年24小時(shí)不停歇為用戶提供服務(wù)。今年受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，口罩、護(hù)目鏡等訂單需求急速增加，健客客服全體員工更是放棄春節(jié)團(tuán)聚，全力為用戶提供7x24小時(shí)的服務(wù)，客服平均每天工作時(shí)間超過(guò)了13小時(shí)，很多人大年三十也無(wú)法回家。

疫情當(dāng)前，客服總監(jiān)馬孝龍已經(jīng)連續(xù)工作了10天時(shí)間，負(fù)責(zé)緊缺產(chǎn)品的協(xié)調(diào)調(diào)配、客戶訂單的下單和審核、物流調(diào)配、庫(kù)存不足訂單的處理等工作。

作為客服總監(jiān)的他，需要每天檢查各類訂單審核和完成情況，復(fù)盤緊缺產(chǎn)品的到貨和入庫(kù)情況，將重要訂單進(jìn)行跟進(jìn)處理，對(duì)重點(diǎn)品的庫(kù)存不足訂單操作處理等。為了不耽誤發(fā)貨時(shí)間，他還要求客服處理訂單盡可能趕在順豐班車的時(shí)間點(diǎn)前審核到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行揀貨配送等。

放棄回老家過(guò)年 一天處理4000多訂單

今年馬孝龍本打算攜妻帶子回老家云南過(guò)年，老家親戚都在盼星星盼月亮等待團(tuán)圓。然而，疫情不休，工作無(wú)休。隨著客戶電話進(jìn)線量和訂單量的暴增，馬孝龍主動(dòng)站到第一線，他表示，因?yàn)轭A(yù)判春節(jié)工作量會(huì)很大，而且有很多特殊訂單，擔(dān)心員工處理不過(guò)來(lái)，所以選擇了留下。

據(jù)了解，這段時(shí)間他每天工作量是平常的3倍之多，沒(méi)有正常的吃上一餐飯，“在疫情嚴(yán)峻的現(xiàn)階段，每一個(gè)工作任務(wù)都是非常緊急的，在我們收到的每一個(gè)訂單背后，都是每一個(gè)客戶焦急的心情，急客戶之所急就是我們的使命，一切都是與時(shí)間在賽跑。”

據(jù)了解，從除夕當(dāng)天開(kāi)始，共計(jì)產(chǎn)生超10萬(wàn)的訂單量，日均3萬(wàn)個(gè)訂單，其中含有口罩的訂單約5萬(wàn)單，馬孝龍表示，這些訂單都要經(jīng)歷審核、匹配物流才能進(jìn)入發(fā)貨環(huán)節(jié)，但如果庫(kù)存不足，還要人工介入處理庫(kù)存不足訂單，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的延遲，都將導(dǎo)致訂單無(wú)法及時(shí)發(fā)出。以身作則是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的基本擔(dān)當(dāng)，在負(fù)責(zé)部門管理和跨部門協(xié)調(diào)的工作外，他平均每天還要處理大概4000多個(gè)需人工介入處理的訂單，并跟進(jìn)所有訂單的流程。

圖為健客客服員工春節(jié)期間堅(jiān)守崗位

大愛(ài)、團(tuán)結(jié)、奮戰(zhàn)是健客人在疫情面前的精神面貌

馬孝龍表示，每天都在經(jīng)歷客戶緊急求助醫(yī)療用品的場(chǎng)景，包括中鐵一局、北大匯豐商學(xué)院廣州EMBA校友會(huì)等一些知名企事業(yè)單位紛紛選擇來(lái)健客購(gòu)買口罩為疫區(qū)捐贈(zèng)物資，馬孝龍得知后都第一時(shí)間介入?yún)f(xié)助安排下單、調(diào)配物資、協(xié)調(diào)物流等各項(xiàng)工作，以保障訂單能夠滿足捐贈(zèng)的標(biāo)準(zhǔn)并發(fā)出，滿足疫區(qū)的用品需求。

他還提到，其中有一個(gè)客戶的訂單印象比較深，一個(gè)在廣東工作的武漢女孩，焦急地聯(lián)系上我們，“請(qǐng)你們一定要幫幫我，我爸媽還在武漢，他們都買不到口罩了，我跑了很多家藥店也都沒(méi)有買到，聽(tīng)說(shuō)在你們這里還能夠買到而且還能寄到武漢，我已經(jīng)下單了，請(qǐng)優(yōu)先幫我安排啊。”接到這樣的需求后，馬孝龍馬上響應(yīng)，查詢并審核訂單，她買的是N95口罩寄往武漢，庫(kù)存滿足，但順豐的班車很快就要發(fā)車了，于是馬上聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)優(yōu)先打單揀貨，趕上早班順豐?？蛻羰盏巾権S發(fā)貨短信后，還專門發(fā)來(lái)信息感謝我們“真心感激你們，太感謝了，真的是雪中送炭，也希望你們保重”。

這只是客服工作的一個(gè)小小縮影，但他們的工作能夠幫到每一個(gè)客戶，都是一種欣慰。馬孝龍用大愛(ài)、團(tuán)結(jié)、奮戰(zhàn)來(lái)形容此次健客人在疫情面前展現(xiàn)的面貌，并對(duì)疫區(qū)的市民表示：“雖然不能在疫區(qū)與你們并肩戰(zhàn)斗，但是能夠在后方默默為你們提供支持，希望共同度過(guò)這個(gè)難關(guān)。”

然而放棄了與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，馬孝龍只能利用休息時(shí)間與在云南過(guò)年的父母孩子通通電話、視頻，他表示，這一個(gè)春節(jié)對(duì)不起自己的家人，“沒(méi)能好好陪伴他們，等疫情平穩(wěn)度過(guò)之后再?gòu)浹a(bǔ)吧。”但他也表示，過(guò)年值班工作，家人也是理解的，“我和團(tuán)隊(duì)工作是為了服務(wù)千千萬(wàn)萬(wàn)回家的人，希望家人理解我們的工作意義，如果因?yàn)槲覀兊闹蛋嗄軗Q來(lái)更多人的平安，相信家人也能夠?yàn)槲覀凃湴恋?，感謝一直留守在一線奮戰(zhàn)的伙伴們”。