7月1日，來(lái)自美國(guó)華盛頓大學(xué)、約翰霍普金森大學(xué)、新加坡國(guó)立大學(xué)、香港中文大學(xué)、中山大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的專家學(xué)者共10人蒞臨健客，共同探討AI對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的影響，并對(duì)健客慢病管理中心的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)引用的AI技術(shù)產(chǎn)生了濃厚的興趣。

圖為健客CEO謝方敏（左六）健客BD中心高級(jí)副總裁常欣（左七）與國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者合影

據(jù)悉，該學(xué)者訪問(wèn)團(tuán)由中山大學(xué)管理學(xué)院王海忠教授（上圖左四）率隊(duì)，參觀健客是作為他們一同在廣州參加的由中山大學(xué)管理學(xué)院、香港中文大學(xué) ( 深圳 ) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院聯(lián)合舉辦的“2019營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)與應(yīng)用國(guó)際會(huì)議（2019IFMSA）”行程中的企業(yè)參觀其中一站。到訪的學(xué)者中就包括全球最頂尖營(yíng)銷(xiāo)刊物美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)會(huì)刊Journal of Marketing的主編、華盛頓大學(xué)福斯特商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系的Robert W.Palmatier教授、美國(guó)約翰霍普金斯大學(xué)倪劍教授、美國(guó)約翰霍普金斯大學(xué)朱萌教授等。而Robert W.Palmatier教授也是繼去年之后第二次訪問(wèn)健客，并與健客展開(kāi)了相關(guān)的科研合作項(xiàng)目。

圖為華盛頓大學(xué)福斯特商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系Robert W.Palmatier教授發(fā)言

對(duì)于Robert W.Palmatier等人一行的到來(lái)，健客BD中心高級(jí)副總裁常欣、供應(yīng)鏈中心副總裁洪艷等表示了熱烈的歡迎，并就健客的創(chuàng)新管理模式、AI技術(shù)和慢病管理的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了交流。

健客憑著先進(jìn)的技術(shù)和創(chuàng)新能力，正從醫(yī)藥電商單輪驅(qū)動(dòng)向“醫(yī)+藥”雙輪驅(qū)動(dòng)的智慧健康服務(wù)管理平臺(tái)轉(zhuǎn)變，能最大程度地發(fā)揮醫(yī)、藥業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)，增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力，從而提高健客在醫(yī)療行業(yè)中可持續(xù)發(fā)展的能力。高效專業(yè)的慢病運(yùn)營(yíng)管理體系，線上線下合為一體的用戶服務(wù)體系，迅速成長(zhǎng)的銷(xiāo)售規(guī)模，打造出完整的智慧醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)，圍繞慢病管理服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、電子處方流轉(zhuǎn)系統(tǒng)以及新特藥品直供，能帶動(dòng)健客高速成長(zhǎng)。Robert W.Palmatier對(duì)健客“醫(yī)+藥”雙輪驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新模式表示高度贊許，認(rèn)為“醫(yī)+藥”全鏈條的戰(zhàn)略布局能使健客在醫(yī)療領(lǐng)域中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

如今醫(yī)藥購(gòu)買(mǎi)的用戶群體的購(gòu)買(mǎi)目的十分清晰，因而他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)和環(huán)境要求越來(lái)越高，而傳統(tǒng)的價(jià)格促銷(xiāo)戰(zhàn)對(duì)銷(xiāo)量的拉動(dòng)作用也越來(lái)也小。健客CEO謝方敏認(rèn)為，新常態(tài)下的消費(fèi)服務(wù)市場(chǎng)更傾向于增強(qiáng)客戶粘性，聚焦于留存客戶。從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展看，與人工智能的結(jié)合是水到渠成，實(shí)際上，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，也為醫(yī)療行業(yè)提供了新的向心力。從場(chǎng)景設(shè)計(jì)到任務(wù)設(shè)定，基于“語(yǔ)音識(shí)別-文本搜索-語(yǔ)音轉(zhuǎn)化”，智能AI實(shí)現(xiàn)與客戶到自主交互，成為一個(gè)高效、低成本的主動(dòng)服務(wù)渠道，有助于高效率覆蓋客戶。如今，健客的客服中心引用了智能AI系統(tǒng)后，服務(wù)客戶的效率提升了30%。

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圖為健客BD中心高級(jí)副總裁常欣向在座的專家介紹健客運(yùn)營(yíng)情況

在智能AI技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用上，健客一直走在行業(yè)前沿，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。比如健客建立了龐大的會(huì)員管理中心，并有專屬客服來(lái)進(jìn)行咨詢服務(wù)，專屬客服的應(yīng)答時(shí)間控制在10秒以內(nèi)。此外，健客還利用強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系幫助用戶在短時(shí)間內(nèi)尋找市面上稀缺的藥品，節(jié)省他們的篩選和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，并即時(shí)跟進(jìn)患者的用藥使用情況和效果，給予相關(guān)的反饋建議，與消費(fèi)者建立有效的情感連接，滿足如今情感消費(fèi)時(shí)代下的購(gòu)物需求。如今健客的慢病用戶復(fù)購(gòu)率已達(dá)到80%以上，顧客的忠誠(chéng)度較高。

Robert W.Palmatier表示，自去年第一次到訪健客，他就對(duì)健客慢病管理中心以及大數(shù)據(jù)技術(shù)賦能的購(gòu)藥和售后服務(wù)管理留下了深刻的印象，并與健客攜手參與到他的顧客關(guān)系投資研究項(xiàng)目中來(lái)，展開(kāi)了系列的研究課題。此次到訪，學(xué)者調(diào)研團(tuán)的專家們希望能在健客中尋找智能AI技術(shù)運(yùn)用方面的典型案例做相關(guān)課題研究。他們都認(rèn)為，未來(lái)，在人工智能技術(shù)的場(chǎng)景下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的想象空間依舊巨大。