2018年11月15日，全球最頂尖營銷刊物美國營銷學會會刊Journal of Marketing的主編、華盛頓大學福斯特商學院市場營銷系的RobertW.Palmatier以及中山大學的市場學副教授梁劍平等一行到訪健客，和健客管理層一起探討在線醫(yī)藥及在線醫(yī)療的顧客關系投資研究，為互聯網健康行業(yè)提供更多的依據，進一步提升用戶的購買體驗。

圖為RobertW.Palmatier與健客管理層探討顧客關系研究

國際營銷專家蒞臨 期待與健客一同參與科研項目

對于RobertW.Palmatier一行的到來，健客戰(zhàn)略發(fā)展高級副總裁鄒宇鳴、健客慢病管理服務中心高級副總裁常欣等表示熱烈的歡迎，并就顧客關系投資研究項目進行了探討。隨后雙方代表一同參觀了健客的實體藥店和倉庫等。RobertW.Palmatier表示對健客的慢病管理中心以及大數據技術賦能的購藥和售后服務管理留下了深刻的印象，并希望健客能參與到他的顧客關系投資研究項目中來，雙方一起展開深度的合作。

圖為RobertW.Palmatier一行參觀健客的倉庫

據介紹，RobertW.Palmatier現任美國華盛頓大學Foster商學院JohnC.Narver講席教授、銷售與營銷戰(zhàn)略研究中心主任、中山大學管理學院的特聘教授，從事于大數據和CRM營銷、忠誠度計劃、網上營銷、銷售渠道和零售管理、銷售管理的科研研究，行業(yè)覆蓋衛(wèi)生保健、技術、金融服務、零售批發(fā)等領域。

他在包括《Journal of Marketing》、《Journal of Marketing Research》、《Marketing Science》以及《Journal of the Academy of Marketing Science》在內的諸多國際頂級學術期刊上發(fā)表超過50篇論文，并獲得過諸多教學與研究獎項，其中包括《Journal of Marketing》雜志Sheth長期貢獻獎（Long-termImpact Award）、《Journal of Marketing》雜志HaroldM.Maynard最佳論文獎，并先后四次獲得美國市場營銷協(xié)會（American Marketing Association）的Louis WStern獎，在營銷渠道研究方面頗有貢獻，并擔任過微軟、特斯拉、星巴克、艾默生等國際知名企業(yè)的咨詢顧問。

圖為RobertW.Palmatier與健客管理層談笑風生

RobertW.Palmatier表示，中山大學與健客一直保持著良好的合作伙伴關系，也知道健客一直致力于成為中國值得信賴的網上藥店，提供更便捷、安全、低價的在線購藥服務是健客的使命，這與他正在研究的顧客關系投資研究項目的研究意義相一致，也是他希望與健客加強合作的主要原因之一。“考慮到現在每個藥品的顧客群體之間的差異性很大，我們希望通過我們的研究方案和工具來提高健客的復購率以及顧客忠誠度，幫助企業(yè)實現更多的價值。”Robert強調，他的科研團隊計劃從健客的營養(yǎng)保健科和糖尿病科室中篩選出一個用戶群體展開相關的研究，并會在今后與健客加強合作聯系，建立常態(tài)化的跨國合作機制，這對營銷關系投資的研究具有較高的實踐意義和參考價值。

圖為中山大學管理學院梁劍平副教授發(fā)言

健客不斷嘗試創(chuàng)新 數據運用來提升用戶體驗

在互聯網新技術的研發(fā)與應用上，健客一直走在行業(yè)前沿，為了提升用戶體驗，在運營中引入了大數據、人工智能等技術，為百姓解決優(yōu)質醫(yī)療資源不足，資源分配不平衡、醫(yī)療人才缺乏的問題。

如今醫(yī)藥購買的用戶群體的購買目的十分清晰，因而他們對購買的體驗和環(huán)境要求越來越高，而傳統(tǒng)的價格促銷戰(zhàn)對銷量的拉動作用也越來也小。健客CEO謝方敏認為，新常態(tài)下的消費服務市場更傾向于增強客戶粘性，聚焦于留存客戶。在這個物質豐富的新常態(tài)下，消費者極易在功能性上找到替代品，但唯有情感不可替代。

右三美國營銷學會會刊Journal of Marketing的主編RobertW.Palmatier

右二中山大學管理學院副教授梁劍平

右四健客慢病管理服務中心高級副總裁常欣

右五中山大學國際金融學院副教授陳增祥

據了解，為了提升用戶的體驗，健客一直在服務營銷上進行先行探索，通過研究大數據反饋消費群體核心價值區(qū)，進一步滿足不同醫(yī)藥消費者的獨特需求。比如健客建立了龐大的會員管理中心，并有專屬客服來進行咨詢服務，專屬客服的應答時間控制在10秒以內。此外，健客還利用強大的供應鏈體系幫助用戶在短時間內尋找市面上稀缺的藥品，節(jié)省他們的篩選和購買時間，并即時跟進患者的用藥使用情況和效果，給予相關的反饋建議，與消費者建立有效的情感連接，滿足如今情感消費時代下的購物需求。如今健客的慢病用戶復購率已達到80%以上，顧客的忠誠度較高。