醫(yī)院服務(wù)有一個統(tǒng)一的衡量標準，即4C標準。如果四個C全部都有問題，或者非常嚴重的問題，就會引發(fā)醫(yī)患糾紛???？炜聪履銈冞_標了嗎？

醫(yī)院服務(wù)4C標準，一條未達糾紛至

醫(yī)院服務(wù)有一個統(tǒng)一的衡量標準，即“”4C標準。

四個C，第一個C代表“方便”，比如患者來到一家醫(yī)院，想找到急診科，或者去做一個檢查，??患者能否??很順暢、沒有障礙地找到這個地方，??即就醫(yī)是否方便。

第二個C代表“關(guān)愛”，假設(shè)患者在醫(yī)院左顧右盼時，是否會有員工及時快速的過來主動提供幫忙，幫患者解決他的疑問。

第三個C代表“治愈”，病人到這家醫(yī)院來是否最終可以治愈他本人的疾病，或者解決他的臨床問題。

第四個C代表“費用”，即醫(yī)院的收費是否合理，是否能讓患者承擔得起費用。

這四種標準當中，如果其中任何一個C出現(xiàn)問題，一個標準并未達到患者內(nèi)心當中的預(yù)設(shè)，就可能會出現(xiàn)潛在的醫(yī)患矛盾，如果四個C全部都有問題，或者非常嚴重的問題，就會引發(fā)醫(yī)患糾紛。

我們可以設(shè)定一個場景來很好地理解這個標準：患者到醫(yī)院就診，如果不知就診哪個診室，或是找不到目的地，但醫(yī)院員工非常熱情，主動幫助并告知該怎么找，目的地在哪。那患者就不會對醫(yī)院有太大意見。如果沒有得到相應(yīng)幫助，沒有員工主動來解決患者問題，但當患者找到后，醫(yī)生醫(yī)術(shù)高服務(wù)質(zhì)量特別好，能夠解決患者的病癥，那么，患者也不會對醫(yī)院產(chǎn)生異議。而假設(shè)病人沒有被治愈，而這家醫(yī)院的就醫(yī)價格非常低，甚至是免費的，那么病人也不會產(chǎn)生異議。

出現(xiàn)糾紛的大多原因是，就診過程中，患者就醫(yī)既不方便，員工服務(wù)態(tài)度又不好，最重要的是病沒看好，還花了很多錢，這種情況就會必然導致??醫(yī)患??糾紛，或者醫(yī)患矛盾?。

實現(xiàn)零糾紛，聽專家怎么說——

中日友好醫(yī)院重癥醫(yī)學科主任李剛：

李剛認為，患者群體對醫(yī)療期望值很高，如果能夠通過媒體的宣傳，讓患者意識到醫(yī)療的局限性，醫(yī)療并不是萬能的，也許在一定程度上能緩解醫(yī)生患者的關(guān)系。此外，醫(yī)院需要向患者提供與其自身醫(yī)療級別相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)等。

由于病人和醫(yī)生之間往往存在信息不對稱的情況，病人很難理解醫(yī)學上的一些專業(yè)問題，因此，為了避免發(fā)生不必要的矛盾糾紛，醫(yī)院要體現(xiàn)出對病人充分的關(guān)懷，和患者進行充分的溝通，將醫(yī)療風險全面地向患者講透。

全國人大代表、律師秦希燕：

處理好醫(yī)患關(guān)系，首先是要醫(yī)患雙方充分互信，畢竟醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的因素眾多。另外，解決醫(yī)患糾紛還是要走到法治的軌道上來，醫(yī)患糾紛雙方要習慣運用法治思維、法治方式處理和解決糾紛。

評語：要營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，規(guī)避醫(yī)患糾紛，需要多方的共同努力。作為患者，要理解醫(yī)務(wù)人員的工作，認識到醫(yī)療的局限性，積極配合醫(yī)生護士的治療。遇到問題要善于運用法律，而不是武力解決。作為院方，一是加強流程環(huán)節(jié)建設(shè)，多措并舉確?；颊呔歪t(yī)方便，減少患者來回奔波；二是提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)水平，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，耐心解答患者的問題，多站在患者角度考慮問題，全心為患者解決病痛，盡量滿足病人的各種需求；三是合理收費，避免亂收費，解決患者看病難看病貴難題。

醫(yī)院達到4C標準服務(wù)，能提升醫(yī)院競爭力，減少醫(yī)患糾紛，快看下你們達標了嗎？