在美國(guó)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生的收入已經(jīng)與患者滿意度掛鉤，醫(yī)療服務(wù)人員已經(jīng)不能再忽視網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和星級(jí)評(píng)定。雅典娜健康公司（Athenahealth）的研究表明，患者在Yelp、貓途鷹（TripAdvisor）以及其他網(wǎng)站上的評(píng)價(jià)是符合患者體驗(yàn)評(píng)分系統(tǒng)（HCAHPS）調(diào)查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)該被嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。

　　然而，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可謂是千差萬(wàn)別。一般來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的是候診時(shí)間、便捷性、以及是否獲得了精心治療和基本尊重——而非臨床結(jié)果，他們認(rèn)為這歸醫(yī)生管。

　　不滿意的病人會(huì)給出低分，并發(fā)布在各大評(píng)分網(wǎng)站上。

　　醫(yī)生應(yīng)積極對(duì)待

　　約翰·本德（JohnBender）是美國(guó)科羅拉多州柯林斯堡的一名醫(yī)生，也是美國(guó)家庭醫(yī)師學(xué)會(huì)董事會(huì)成員。他表示，在聲譽(yù)管理計(jì)劃中，醫(yī)學(xué)界需要采取主動(dòng)措施，包括積極參與到患者網(wǎng)評(píng)以及打分的過(guò)程中。

　　“說(shuō)實(shí)話，我最初并沒(méi)有理會(huì)那些評(píng)論。我任憑那些Yelp點(diǎn)評(píng)自由發(fā)酵。”本德說(shuō)。“然而不幸的是，大多時(shí)候，評(píng)論的核心內(nèi)容都不是醫(yī)療護(hù)理本身，而是由于賬單引起的矛盾，而這些保險(xiǎn)合同事宜又是醫(yī)院不可控制的。”

　　聲譽(yù)管理不僅僅是對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行回應(yīng)，它也會(huì)對(duì)正面評(píng)論產(chǎn)生積極影響。更高的點(diǎn)擊率和評(píng)分都可以提高這條評(píng)論在谷歌搜索中的可見(jiàn)度：如果顧客看到了醫(yī)療機(jī)構(gòu)有高于平均分的點(diǎn)評(píng)或在當(dāng)?shù)芈曌u(yù)良好，那么患者就更有可能選擇他們的醫(yī)療服務(wù)。

　　進(jìn)一步講，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該更多考慮潛在客戶，而不是只專(zhuān)注于那些在網(wǎng)上留了差評(píng)的病人。InfluenceHealth是一家信譽(yù)管理軟件服務(wù)提供商，其經(jīng)理納特·克勞斯（NateClosser）說(shuō)：“總的來(lái)說(shuō)，點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站差評(píng)總是因?yàn)椴挥淇斓木歪t(yī)體驗(yàn)，而這又恰好留給了我們改進(jìn)并提升服務(wù)空間。”

　　追蹤各大評(píng)級(jí)網(wǎng)站

　　LEVOHealth首席戰(zhàn)略官大衛(wèi)·威廉姆斯（DavidWilliams）表示，醫(yī)療服務(wù)提供商可以使用若干策略來(lái)控制網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)。他建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在谷歌表格或微軟Excel中先創(chuàng)建一個(gè)信息中心面板：“你可以用它來(lái)追蹤網(wǎng)絡(luò)中提及自己醫(yī)院或治療服務(wù)的網(wǎng)站以及相關(guān)評(píng)論。這并不復(fù)雜，但將所有涉及的內(nèi)容集中在一個(gè)文件中，才是至關(guān)重要的一步。”

　　除此之外，威廉姆斯還建議：在線搜索時(shí)，醫(yī)生應(yīng)該使用他們的姓名、頭銜等關(guān)鍵詞反復(fù)查找。如果你所在的區(qū)域有許多名字相似的醫(yī)生，那么最好在搜索時(shí)帶上城市名稱(chēng)或醫(yī)療項(xiàng)目等其他關(guān)鍵詞。

　　威廉姆斯說(shuō)，最初的搜索結(jié)果將概述你的網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)，以及接受過(guò)你治療的患者發(fā)表的相關(guān)看法。當(dāng)然，如果你的醫(yī)師評(píng)論資料已過(guò)時(shí)或信息有誤，需要更新，它也會(huì)有提示。

　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論內(nèi)容，威廉姆斯建議將正面與負(fù)面的評(píng)論分開(kāi)進(jìn)行分析。“如果你有所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)有社交媒體頻道的訪問(wèn)權(quán)限，那么你可以將正面的評(píng)論發(fā)布上去進(jìn)行分享。”他補(bǔ)充說(shuō)，“優(yōu)秀的評(píng)論是很難遇到的，如果你還沒(méi)找到合適的，那可以試著啟動(dòng)一個(gè)積極的推薦計(jì)劃。通過(guò)設(shè)立醫(yī)師評(píng)論項(xiàng)目，很多問(wèn)題就可以在公開(kāi)前得到解決。”

　　對(duì)于負(fù)面評(píng)價(jià)，最重要的一步是要抑制你憤怒的沖動(dòng)，并轉(zhuǎn)換角色。試著從患者的角度重新來(lái)看待評(píng)論。威廉姆斯指出，很多時(shí)候，這些投訴都集中在與醫(yī)療人員的互動(dòng)、候診時(shí)間以及醫(yī)生的臨床態(tài)度等方面。

　　雖然看起來(lái)都是“小事”，但是往往這些“小事”的影響最深遠(yuǎn)。對(duì)評(píng)論的反應(yīng)速度越快，顧客就越能感覺(jué)自己的聲音被聽(tīng)到了。此外，在互聯(lián)網(wǎng)上嘗試反駁患者的留言實(shí)不可取。試想，如果患者對(duì)服務(wù)不滿意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)提升服務(wù)來(lái)改變這種印象，但這并不意味著評(píng)論人沒(méi)有權(quán)利表示不滿情緒。

　　運(yùn)用新技術(shù)

　　中小型診所可能有一到兩名負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)和社交媒體的工作人員，而對(duì)于擁有一千多個(gè)醫(yī)護(hù)人員和多個(gè)地點(diǎn)的大型衛(wèi)生系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，就需要一整個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)處理聲譽(yù)管理事宜。因?yàn)榧词褂幸粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，也不可能追蹤監(jiān)測(cè)到所有評(píng)價(jià)網(wǎng)站。那么，在這種情況下，就需要尋找合適的工具來(lái)幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)整合數(shù)據(jù)并對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論做出響應(yīng)。

　　InfluenceHealth公司就提供這樣的服務(wù)，他們將醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作人員和地理位置輸入云端平臺(tái)的數(shù)據(jù)列表中，然后在主要評(píng)分站點(diǎn)上主動(dòng)抓取，并將該信息反饋給客戶。此外，該系統(tǒng)還為每個(gè)評(píng)論給出情緒評(píng)級(jí)，以便醫(yī)療機(jī)構(gòu)客戶快速查看評(píng)論是負(fù)面還是正面，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先響應(yīng)排序。

　　該公司副總裁加勒特·湯姆森（GarrettThompson）說(shuō)：“這項(xiàng)技術(shù)可以幫助管理者變得耳聰目明，以便迅速采取行動(dòng)，也可以讓機(jī)構(gòu)了解自己需要做些什么來(lái)改善就診體驗(yàn)。”

　　現(xiàn)在的醫(yī)生，特別是年輕醫(yī)生，很關(guān)注自己的評(píng)分，也都習(xí)慣在臉書(shū)（Facebook）和推特（Twitter）上進(jìn)行自我宣傳，并鼓勵(lì)患者多發(fā)表評(píng)論。醫(yī)療行業(yè)正越來(lái)越向客戶服務(wù)方向發(fā)展，所以無(wú)論醫(yī)院或是醫(yī)生，今后都要對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)分和聲譽(yù)管理投入更多的精力。