會員管理：會員畫像精準(zhǔn)營銷

　　不乏觀點認(rèn)為，會員的數(shù)量和質(zhì)量，是連鎖藥店的生命線。而智慧藥房正是傳統(tǒng)連鎖藥店連接用戶、沉淀用戶、服務(wù)用戶的升級。

　　不少連鎖都有過以下的“會員困擾”：以往每個顧客辦理會員卡，耗時3~5分鐘；會員無服務(wù)，會員卡用一次就丟；微信自帶會員卡，卻無法與ERP系統(tǒng)同步。

　　江蘇鹽城蘇好大藥房有限公司也同樣遭遇這樣的困惑。但是近期他們通過借助第三方平臺的工具，嘗試向智慧藥房轉(zhuǎn)型，期冀解決這一痛點。效果證明，這一嘗試非常及時：平臺僅僅上線一個月，當(dāng)月會員新增數(shù)量就提高4倍，其中80后會員數(shù)量提高40%。

　　作為一家區(qū)域型連鎖，它是如何在傳統(tǒng)模式下實現(xiàn)這一改變的？

　　據(jù)介紹，其通過4個步驟實現(xiàn)新會員登記：1.顧客光臨藥房時，店員積極引導(dǎo)顧客掃描店內(nèi)二維碼，并告知相關(guān)優(yōu)惠；2.通過微信掃一掃進(jìn)入蘇好藥房微信公眾號，直接進(jìn)入領(lǐng)卡界面；3.點擊激活會員卡并填寫簡單個人信息；4.收到手機(jī)驗證碼，微信會員卡綁定成功。

　　目前，蘇好醫(yī)藥會員辦卡時間縮短至30秒，全程在手機(jī)操作完成，無須手動填寫及錄入資料。

　　事實上，要想提高會員增速，就必須簡化注冊流程，為老顧客提供更多會員服務(wù)及福利。同時，依托微信的9億月活躍用戶圈，蘇好醫(yī)藥還成功“拿下”了新的藍(lán)海——中青年顧客，這也使得會員架構(gòu)趨于年輕化，購買力更強(qiáng)。

　　不過，提高會員卡辦理效率只是第一步，會員進(jìn)來后如何精準(zhǔn)營銷與服務(wù)才是根本，對此，工具的應(yīng)用及技術(shù)平臺的合作就顯得格外重要。據(jù)江蘇省鹽城蘇好大藥房有限公司執(zhí)行董事兼總經(jīng)理蔡文兵介紹，在這一點上，目前他們選擇與心康科技合作，通過心康云工具向智慧藥房轉(zhuǎn)型。

　　當(dāng)初與心康合作，是因為蘇好醫(yī)藥看中了心康云精準(zhǔn)營銷和服務(wù)周全的功能。目前，蘇好醫(yī)藥通過心康云會員價值分析系統(tǒng)，為每個電子會員添加13類標(biāo)簽，包括慢病情況、RFM（Recency、Frequency、Monetany首字母縮寫，即三種購物習(xí)慣維度）、購藥品類等，同時自動分析出四種會員畫像。

　　通過會員標(biāo)簽與畫像，蘇好醫(yī)藥可以對現(xiàn)有會員制定個性化的服務(wù)與營銷，讓每個會員都得到自己需要的服務(wù)或信息。

　　另一方面，通過“心康云微信會員卡”數(shù)據(jù)與藥店ERP系統(tǒng)完全對接，會員可隨時在微信上查看會員積分、購藥記錄、優(yōu)惠券、健康體檢信息等最關(guān)心的問題。

　　另外，根據(jù)13類標(biāo)簽及4大會員畫像，心康云系統(tǒng)將他們的現(xiàn)有會員劃分為20個小組（如高消費(fèi)女性群體）并分別進(jìn)行針對性服務(wù)與營銷。現(xiàn)在，蘇好醫(yī)藥會員客單價提高50%，因過度騷擾而流失的會員減少了76%。

　　說到會員卡和會員管理，四川杏林醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司早前自身已經(jīng)研發(fā)出微信會員卡的功能。但要深入開發(fā)其他功能和做到精準(zhǔn)營銷時，他們的技術(shù)團(tuán)隊碰到了問題。在了解到心康云后，四川杏林把智慧藥房的開發(fā)交給心康云操作。

　　其董事長胡宏敏表示，專業(yè)的事就交給專業(yè)的人運(yùn)作。心康云不但懂得如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維對消費(fèi)者進(jìn)行畫像分析和精準(zhǔn)營銷，更對醫(yī)藥零售行業(yè)有著深入的了解，相信和他們合作會有不一樣的火花。

　　同時《第一藥店》了解到，清遠(yuǎn)百姓大藥房也引進(jìn)了心康云轉(zhuǎn)型智慧藥房。通過合作，目前清遠(yuǎn)百姓大藥房已有3萬左右的微信會員，從引入心康云至今，通過精準(zhǔn)推送微信優(yōu)惠券帶來了10萬元的增量銷售。對比傳統(tǒng)優(yōu)惠券形式，微信會員平均客單價達(dá)到158%的增長。

　　智慧學(xué)院：線上培訓(xùn)更得力

　　店長店員的專業(yè)培訓(xùn)同樣是藥店最關(guān)注的問題之一。過去傳統(tǒng)藥店通過培訓(xùn)經(jīng)理安排培訓(xùn)課程和紙質(zhì)的考試，其中花費(fèi)不少時間、人力、資金成本。而智慧藥房其中一大優(yōu)勢就是多渠道提升店員的專業(yè)知識和銷售能力。

　　對于智慧藥房線上培訓(xùn)功能的好處，廣東九章醫(yī)藥有限公司也同樣深有體會。其總經(jīng)理李超表示，以往他們傳統(tǒng)的培訓(xùn)是通過培訓(xùn)專員，每個月組織兩次培訓(xùn)。而鏈接心康云的智慧藥房后，培訓(xùn)和考試都非常方便。只要把試題和培訓(xùn)內(nèi)容視頻上傳后就可以了。

　　這樣一來，節(jié)省了員工往返總部差旅費(fèi)用，以及時間成本。另外據(jù)了解，一次心康助手考試比傳統(tǒng)紙質(zhì)考試可以節(jié)約2~3周的時間，費(fèi)用方面可節(jié)約大概5428元。

　　李超表示，由于互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，今天的醫(yī)藥行業(yè)一定得做出變革和升級，提升經(jīng)營效率。而心康云正好迎合了他們的發(fā)展需求。

　　在李超看來，心康云切中了傳統(tǒng)醫(yī)藥零售行業(yè)的痛點。一個是傳統(tǒng)藥店針對店員專業(yè)化培訓(xùn)，很少形成一套系統(tǒng)的模式和工具，需要投放大量的資源成本。而心康云的智慧學(xué)院免費(fèi)提供千套第一藥店管理學(xué)院專家團(tuán)隊研制課程，同時針對企業(yè)的特殊性和個性化要求，也會上傳各種培訓(xùn)知識，利用智能化幫助工具，從多渠道提升店員的專業(yè)知識和銷售能力。

　　其實在推行智慧藥房模式的期間，九章醫(yī)藥也遇到過很多問題。比如不少中層干部和店員傳統(tǒng)零售思維模式轉(zhuǎn)變比較艱難。針對這個難題，他們與心康科技會保持緊密的溝通，通過每周一次電話會，一月一次見面會的形式，把問題提出并解決。另外心康科技也會派出一名同事到連鎖藥店駐扎指導(dǎo)，雙方高度的融合，從中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　樣板案例能否復(fù)制

　　那么上述連鎖藥店的成功能否復(fù)制呢？

　　心康科技CEO李龍給了肯定的答案。他表示，這些連鎖成功有幾個共同點：一是思想上的轉(zhuǎn)變，管理層對于智慧藥房非常重視，并且積極推動發(fā)展。二是員工執(zhí)行到位，全力配合落地。三是善于利用工具，他們都知道自己的長短處，有所為，有所不為，所以在智慧藥店轉(zhuǎn)型過程中，會積極使用第三方平臺軟件。

　　所以李龍表示，智慧藥房的轉(zhuǎn)型想要有所成效，首先第一個就是管理層的思想要轉(zhuǎn)變過來，對智慧藥房的轉(zhuǎn)型要重視，指派專員跟進(jìn)推動模式的進(jìn)程。更重要的是要善于利用工具，讓智慧藥房的轉(zhuǎn)型更高效。

　　他指出，不少連鎖都在使用一些通用型的平臺，由于不了解行業(yè)的特殊性，很多平臺都無法深入并對智慧轉(zhuǎn)型提供幫助。而作為一家服務(wù)與助力智慧藥店轉(zhuǎn)型的公司，心康科技團(tuán)隊一直在探索，并終于在用戶和藥店之間找到平衡點，通過心康云平臺這一紐帶，實現(xiàn)藥店和會員的高效聯(lián)結(jié)。