印象：“超市+藥房”的經(jīng)典模式

　　近期，筆者去美國旅行了一趟。出于職業(yè)興趣使然，筆者總要去當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)藥房看看，此次主要以一個(gè)消費(fèi)者的身份體驗(yàn)美國的CVS、Walgreens、Target和Wal-Mart等藥房。

　　在國內(nèi)，藥房以賣藥為主，頂多還有一些與健康相關(guān)的產(chǎn)品，如醫(yī)療器械、保健品等。消費(fèi)者一般不會(huì)想到要去藥房買菜、買肉、買水果、買飲料，或是買清潔用品、學(xué)習(xí)用品、明信片，甚至是水壺等日常用品。而美國藥房卻顛覆了我們的這種觀念。

　　在美國，藥房就像是大型商超，日常生活用品占據(jù)了整個(gè)藥房近95%的面積，而藥房的整體面積一般都超過500平方米，有的甚至達(dá)到800~1000平方米，幾乎涵蓋了家庭生活所需品類的方方面面，Target和Wal-Mart正是“超市+藥房”的典型模式。而CVS和Walgreens也與其差不多。

　　這幾家店最核心、最專業(yè)的部分就是藥房（Pharmacy），即處方藥的調(diào)劑室。藥師都集中于此工作。調(diào)劑室的位置在整個(gè)店鋪的最里端，并與外面隔離，患者基本上無法看到處方藥，而且必須憑處方才能購買到處方藥品。

　　體驗(yàn)：藥房人員術(shù)業(yè)有專攻

　　處方調(diào)劑室里有三類人員：藥師、藥房技師和行政人員（包括接待和收銀）。

　　藥師穿著胸前繡有“藥師”字樣的工作服，主要工作是審核處方、監(jiān)督藥房技師處方調(diào)劑、發(fā)藥、用藥交代、患者教育、用藥咨詢以及提供藥物治療管理服務(wù)等。藥師的工作圍繞服務(wù)患者展開，經(jīng)?？梢钥吹剿帋熢谂c患者溝通交流，指導(dǎo)患者用藥或評估患者的用藥情況，或咨詢患者的保險(xiǎn)報(bào)銷問題等。

　　藥房技師的主要工作是處方錄入、處方調(diào)劑、藥品補(bǔ)貨、貨架整理、藥品養(yǎng)護(hù)等非專業(yè)判斷的工作。

　　筆者留意到，藥師接待臺(tái)上擺放著各種介紹藥師服務(wù)項(xiàng)目的宣傳單頁，告誡消費(fèi)者如何進(jìn)行疫苗注射來抵抗疾病發(fā)生以及介紹藥房可以接受保險(xiǎn)處方和報(bào)銷比例的優(yōu)惠政策等。

　　筆者的最大感受是：術(shù)業(yè)有專攻。專業(yè)人員就干專業(yè)人員該做的事，而非專業(yè)人員就干非專業(yè)性的工作，只有這樣，才能真正服務(wù)好患者。

　　剖析：滿足需求是經(jīng)營核心

　　在處方調(diào)劑室外，只有一排陳列OTC藥品和保健品的貨架，藥品品種也僅限于解決患者自我藥療中的常見疾病而已，如感冒、發(fā)燒、咳嗽、過敏、疼痛、燒心以及家庭急救的外用藥品，醫(yī)療器械和保健品也不多，主要是維生素、魚油、卵磷脂、氨基葡萄糖等。

　　美國藥房幾乎都是大型連鎖店，單體藥房很少，且基本集中在小城鎮(zhèn)的商業(yè)休閑區(qū)、加油站和飯館較為集中的地域。為何會(huì)出現(xiàn)這樣的情景呢？

　　筆者認(rèn)為這與美國的土地遼闊、人員稀少有關(guān)。美國的公共交通不發(fā)達(dá)，消費(fèi)者都是自己開車出行。由于醫(yī)藥分業(yè)，患者在診所看病后，須到藥店取藥。在藥房進(jìn)行處方調(diào)劑時(shí)，有一段等候的時(shí)間。為了避免這段時(shí)間被白白浪費(fèi)，藥房從滿足消費(fèi)者需求為中心出發(fā)，在生活的方方面面以及醫(yī)療保險(xiǎn)、衛(wèi)生免疫等方面盡力解決消費(fèi)者的各種需求。由此造就了當(dāng)下美國藥房的經(jīng)營模式。

　　從這一模式來看，我們也需要用專業(yè)的思維來思考社會(huì)藥房的未來發(fā)展——只有真正滿足消費(fèi)者的需求才是藥房經(jīng)營的核心所在。