看過(guò)電影《X戰(zhàn)警》嗎？通過(guò)X教授的強(qiáng)大主腦，可以尋找、連接、控制遍布全球的變種人——當(dāng)成大方圓醫(yī)藥連鎖投資有限公司總經(jīng)理姜穎斌介紹成大方圓的數(shù)據(jù)中心時(shí)，筆者的腦海中很有趣地浮現(xiàn)出X教授利用主腦與每位變種人連接的場(chǎng)景。當(dāng)然，這里沒(méi)有科幻大片，成大方圓也沒(méi)有特異功能，這篇文章講述的只是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的遼寧市場(chǎng)，成大方圓是如何做到年銷售32.15億元，連續(xù)15年穩(wěn)坐第一把金交椅的。

　　打造網(wǎng)絡(luò)綜合體

　　每家連鎖藥店都有自己的信息化管理系統(tǒng)，雖然同稱為網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，網(wǎng)與網(wǎng)之間的差距卻可以很遙遠(yuǎn)。一位曾經(jīng)在成大方圓總部工作過(guò)，現(xiàn)在轉(zhuǎn)到別的企業(yè)工作的員工感慨道：需要同樣的一份數(shù)據(jù)報(bào)表，成大方圓的員工可以輕松地直接導(dǎo)出，我們卻要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行人工整理后才可以拿到。對(duì)于成大方圓數(shù)據(jù)中心的認(rèn)可不僅是使用過(guò)它的工作人員，還有來(lái)自于IBM、東軟等企業(yè)的IT專業(yè)人士，他們很驚訝在并不前衛(wèi)的東北，竟然有企業(yè)能做出這么先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心。

　　成大方圓的數(shù)據(jù)中心始建于2008年，采取點(diǎn)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，公司的每一臺(tái)工作電腦均與數(shù)據(jù)中心直接對(duì)接，工作數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞到數(shù)據(jù)中心。數(shù)據(jù)中心使成大方圓總部的指揮半徑無(wú)限放大，對(duì)于每一個(gè)端口，都能隨時(shí)了解其各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)，并可直接發(fā)出工作指令，直達(dá)每家門(mén)店；公司各分部向總部匯報(bào)工作時(shí)不需要提供數(shù)據(jù)，因?yàn)榭偛勘确植繐碛懈嗟臄?shù)據(jù)，分部只需要說(shuō)明存在哪些問(wèn)題，準(zhǔn)備如何去解決。

　　數(shù)據(jù)中心強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集與處理能力大大加強(qiáng)了總部與分部、門(mén)店與門(mén)店、門(mén)店與顧客之間的聯(lián)動(dòng)能力，當(dāng)O2O時(shí)代來(lái)臨時(shí)，這張網(wǎng)的威力逐漸顯現(xiàn)：

　　在與阿里健康的合作中，成大方圓拿到的獎(jiǎng)金額度在全國(guó)范圍內(nèi)都是非常高的。成大方圓不需要門(mén)店員工用手機(jī)搶單，他們只需為到店的顧客提供服務(wù)，而后臺(tái)的客服中心會(huì)即時(shí)響應(yīng)使用阿里健康的顧客，第一時(shí)間反饋給顧客：在他附近有哪幾家成大方圓店可以提供顧客所需要的商品，這些商品的存量有多少等信息，如果庫(kù)存量不夠，客服中心還可以調(diào)撥成大方圓電商及大庫(kù)的庫(kù)存。

　　成大方圓是沈陽(yáng)市唯一開(kāi)通貨到付款，直接刷醫(yī)?？I(yè)務(wù)的連鎖藥店，顧客在家里可以通過(guò)成大方圓官網(wǎng)下單買(mǎi)藥，成大方圓的配送人員會(huì)帶著專用POS機(jī)送貨上門(mén)，顧客可以直接在POS機(jī)上刷醫(yī)?？ㄖЦ夺t(yī)保類商品的金額，所有的交易過(guò)程都會(huì)實(shí)時(shí)反饋到成大方圓的數(shù)據(jù)中心。

　　成大方圓的顧客如果需要投訴，他只要記住成大方圓的400客服電話，撥打電話后把信息反饋給客服中心，客服中心會(huì)直接指揮到被投訴的門(mén)店：你這有個(gè)客戶投訴，你準(zhǔn)備怎么處理，處理后顧客的反饋……平臺(tái)會(huì)記錄、跟蹤全部過(guò)程。

　　顧客如有產(chǎn)品需求、服務(wù)需求，與成大方圓的聯(lián)系可通過(guò)三種途徑：第一，到成大方圓門(mén)店直接告訴店長(zhǎng)店員，如果門(mén)店沒(méi)有顧客需要的商品，門(mén)店員工會(huì)幫助顧客在成大方圓官網(wǎng)下訂單，成大方圓客服中心會(huì)派人把這些商品直接送到下單的門(mén)店，去年通過(guò)這一途徑達(dá)成的交易額高達(dá)幾千萬(wàn)元；第二，登錄成大方圓官網(wǎng)反饋信息；第三，撥打400客服電話。無(wú)論哪種途徑，只要合情合理，這條信息會(huì)通過(guò)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)直接傳輸?shù)綌?shù)據(jù)中心，反饋給客服中心，保證48小時(shí)內(nèi)把結(jié)果反饋給顧客。

　　數(shù)據(jù)中心的建立對(duì)成大方圓的改變可以用以下四點(diǎn)來(lái)概括：第一，資源可以高度共享；第二，降低風(fēng)險(xiǎn)，比如數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享大大降低各個(gè)門(mén)店的缺貨風(fēng)險(xiǎn)及多貨風(fēng)險(xiǎn)；第三，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)；第四，一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話，減少了不確定性。以數(shù)據(jù)中心為核心，成大方圓各分部、各門(mén)店之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力及網(wǎng)絡(luò)抗擊打能力大大提高，與阿里健康、醫(yī)保局等外單位的合作也更為通暢。

　　要網(wǎng)魚(yú)而不是釣魚(yú)

　　與信息化管理平臺(tái)同步改變的還有企業(yè)戰(zhàn)略、考核體系等等。

　　李斌時(shí)代是成大方圓的初創(chuàng)期，自然對(duì)贏利的要求更為嚴(yán)格，開(kāi)店原則是“開(kāi)一家必須要贏利一家”，即使是戰(zhàn)略性的虧損也不被允許，但積累到一定階段，成大方圓放緩腳步，開(kāi)始練內(nèi)功，夯實(shí)后臺(tái)，提出打造以數(shù)據(jù)中心為核心的“網(wǎng)絡(luò)綜合體”，增強(qiáng)企業(yè)的“網(wǎng)絡(luò)抗擊打能力”。成大方圓不再糾結(jié)于某家門(mén)店的一時(shí)贏利情況，“每家店的價(jià)值是不同的，只要完成了它在整個(gè)連鎖網(wǎng)絡(luò)中的使命便可”。

　　與“網(wǎng)絡(luò)綜合體”戰(zhàn)略配套的績(jī)效體系也完全顛覆以往傳統(tǒng)，對(duì)于不同的門(mén)店有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。成大方圓前不久在本溪開(kāi)了一家1000平米的旗艦店，在考核體系中不再專注于某些高利潤(rùn)品類，而只求一個(gè)“全”字，對(duì)于一些顧客需要但不賺錢(qián)的品種也要求必須要上；另外考核員工接待了多少顧客，門(mén)店的客流量，顧客的滿意度……只要這些都達(dá)標(biāo)，員工的獎(jiǎng)金一分不少。

　　“我們的連鎖不再是藥店的集合，藥店集合體的擴(kuò)張方式成本下不來(lái)，前臺(tái)的營(yíng)銷方式容易同質(zhì)化，難以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡，我們的目標(biāo)是成為‘網(wǎng)絡(luò)綜合體’，如果說(shuō)藥店集合體做生意的方式類似釣魚(yú)，那么‘網(wǎng)絡(luò)綜合體’則是網(wǎng)魚(yú)”。

　　在遼寧省內(nèi)，成大方圓已經(jīng)達(dá)到了無(wú)盲區(qū)覆蓋，近800家門(mén)店占據(jù)了遼寧14個(gè)城市的重要位置，如果要追求利潤(rùn)最大化，姜穎斌自信遼寧省內(nèi)很難有企業(yè)能趕得上成大方圓。但成大方圓董事長(zhǎng)王玉輝一直堅(jiān)持：企業(yè)存活的根本不是利潤(rùn)第一，服務(wù)才是根本，當(dāng)你服務(wù)好了顧客，利潤(rùn)自然會(huì)來(lái)。

　　中國(guó)藥店雜志社舉辦的“十大金牌店長(zhǎng)/十大金牌店員”評(píng)選活動(dòng)很大程度上是各企業(yè)員工專業(yè)化水平與職業(yè)素養(yǎng)的試金石，在連續(xù)十一年的比賽中，成大方圓絕對(duì)是實(shí)力派，年年都能拿走金牌，最多的一年拿走了三枚，無(wú)論是臨場(chǎng)答辯的口才還是醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)，來(lái)自成大方圓的店長(zhǎng)店員們的表現(xiàn)總是讓評(píng)委眼前一亮。

　　這樣的員工素質(zhì)絕對(duì)是平時(shí)真刀實(shí)槍打磨出來(lái)的：從2001年開(kāi)始，成大方圓每年舉辦一次員工崗位練兵技能大賽，這已成為成大方圓全力打造專業(yè)藥學(xué)服務(wù)這一核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段；2008年，成大方圓職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校、職工教育學(xué)院正式成立，在員工中舉辦“金牌內(nèi)訓(xùn)師大賽”，選拔培訓(xùn)人才，完善培訓(xùn)隊(duì)伍，提升內(nèi)訓(xùn)水平。這所學(xué)校已經(jīng)具備了對(duì)外授課的資質(zhì)，但目前也只是用于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)；2013年，為了加強(qiáng)執(zhí)業(yè)藥師的隊(duì)伍建設(shè)，成大方圓成立了全國(guó)首家“執(zhí)業(yè)藥師俱樂(lè)部”，在各種激勵(lì)政策下，成大方圓員工積極參加執(zhí)業(yè)藥師考試，僅2014年，通過(guò)執(zhí)業(yè)藥師考試的成大方圓員工便多達(dá)150人……

　　姜穎斌堅(jiān)信，“未來(lái)藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)不在于易見(jiàn)、易學(xué)的前臺(tái)，而在于看不見(jiàn)的后臺(tái)”，他希望，“未來(lái)要讓顧客感覺(jué)到，為他服務(wù)的不是身邊的某一家成大方圓，而是強(qiáng)大的成大方圓網(wǎng)絡(luò)體系，從線上到線下，從電商到實(shí)體店。”