一說起藥店會(huì)員制，我們不禁會(huì)立刻想到誘人的會(huì)員折扣、豐厚的會(huì)員禮品、炫目的會(huì)員活動(dòng)、體貼的會(huì)員關(guān)懷、免費(fèi)送藥、免費(fèi)檢測、會(huì)員聯(lián)誼、免費(fèi)旅游、開業(yè)嘉賓……無疑這些服務(wù)都是非常好的，但是現(xiàn)在要做好以上的服務(wù)也并非易事。

　　案例

　　某地級(jí)市連鎖新門店——××連鎖雙月店，選址在市區(qū)一高檔小區(qū)，該小區(qū)業(yè)主大多為全職太太、高干夫人或小N（N為大于等于3的自然數(shù)）。

　　因此，該門的店如果定位在普通消費(fèi)人群，自然不會(huì)得到就近主流消費(fèi)者認(rèn)可。所以，該門店在開業(yè)之初就定位在中高檔消費(fèi)，會(huì)員服務(wù)也從普通門店的會(huì)員日折扣、送洗衣粉、送雞蛋升級(jí)為“健康美麗新會(huì)員”。

　　會(huì)員服務(wù)中，重點(diǎn)突出提升會(huì)員健康水平和保養(yǎng)美麗容顏的會(huì)員指導(dǎo)或者健康教育沙龍，并不定期邀請省內(nèi)主流媒體推崇的女性養(yǎng)生保健專家親臨授課交流。

　　門店實(shí)戰(zhàn)精細(xì)到店員與顧客交流的時(shí)候聲音該大還是該小——說病的時(shí)候，聲音要小，誰也不想讓別人知道自己有?。徽f到產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，聲音該大，讓其他顧客知道這個(gè)消費(fèi)者是有錢的主兒，買得起好產(chǎn)品。

　　有錢的太太們有幾個(gè)不愛慕虛榮的，有幾個(gè)不想讓其他女人嫉妒和羨慕的？門店管理精細(xì)到包裝袋是用白色透明的還是用彩色不透明的——裝藥時(shí)用不透明的，顧客誰也不想讓別人知道自己大把大把的吃藥；裝保健品、營養(yǎng)品的用透明的，買保健品的都想讓別人知道自己生活質(zhì)量高。連店員的工裝和妝容都考慮主流顧客的年齡特點(diǎn)和審美觀念。

　　細(xì)化客類管理

　　細(xì)化客類，并在客類管理的基礎(chǔ)上探討如何針對不同層級(jí)的消費(fèi)顧客提供差異化服務(wù)，是當(dāng)前最實(shí)際、也是最切實(shí)可行的思考方向。

　　藥店的顧客和會(huì)員是有區(qū)分的。有低端、中端的，也有高端的。不同的顧客買藥的心理和需求點(diǎn)是不一樣的。

　　低端的顧客多認(rèn)為便宜第一、實(shí)惠至上，就算是有不滿意的地方，只要價(jià)格便宜，也就將就了。“免費(fèi)？免費(fèi)最好了，我就喜歡免費(fèi)的。”

　　中端的顧客多認(rèn)為性價(jià)比是最重要的，價(jià)格要實(shí)惠，效果還要好，品牌要放心。“免費(fèi)服務(wù)？我還要看看質(zhì)量呢。別忽悠我！”

　　高端顧客追求的是心理感受，品牌、效果、服務(wù)、尊重、自豪一樣也不能少。“免費(fèi)？別給我說免費(fèi)，那是沒錢的人喜歡的東西。便宜沒好貨，好貨不便宜。”

　　面對這么五花八門的顧客，咱們用一樣的會(huì)員服務(wù)，效果又怎么能好呢？

　　所以，藥店的會(huì)員服務(wù)，要從藥店的定位和門店主流顧客群的構(gòu)成分析下手，然后從門店定位到產(chǎn)品構(gòu)成，從促銷主題到店員培訓(xùn)，從門店形象到管理細(xì)節(jié)……所有的一切都要圍繞主流顧客群展開。

　　從這個(gè)案例可以看出來，不同層級(jí)的顧客對會(huì)員服務(wù)的要求是不一樣的”。

　　重點(diǎn)服務(wù)核心會(huì)員

　　會(huì)員服務(wù)的核心，就是讓顧客感受到成為某一家的會(huì)員確實(shí)不一樣，確實(shí)有好處，確實(shí)有收獲。所以，針對顧客銷售貢獻(xiàn)率的不同，針對核心顧客開展“核心會(huì)員服務(wù)”也是很重要的一部分。

　　很多連鎖企業(yè)的主力門店將核心顧客細(xì)分，指定專業(yè)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好、顧客滿意度高的導(dǎo)購員進(jìn)行跟進(jìn)和服務(wù)。核心顧客進(jìn)店由專人負(fù)責(zé)，離店有專人跟進(jìn)，給顧客的感覺就好像自己有了一個(gè)免費(fèi)的私人藥師。這種方式責(zé)任到人，既保證了核心顧客的忠誠度和滿意度，避免了核心顧客的流失，又試點(diǎn)了顧客跟進(jìn)和新的會(huì)員服務(wù)方式，為連鎖企業(yè)進(jìn)一步總結(jié)和推廣經(jīng)驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)。

　　藥店的會(huì)員類別管理并不是一個(gè)新話題，但前些年重視度不足。憶往昔，大家重視的是品類管理、產(chǎn)品毛利。逐漸地形勢變了，品類“被調(diào)整”了，高毛利傷客了……傳統(tǒng)的盈利模式受到了挑戰(zhàn)，會(huì)員分類管理才逐漸的受到關(guān)注。但是，隨著醫(yī)藥零售行業(yè)的深入發(fā)展，門店的會(huì)員分類管理還將更多的影響到門店的發(fā)展。