今天上午和業(yè)主方的設(shè)計公司溝通功能布局和裝修改造方案，討論中有人問到需不需要考慮后期床位的銷售？

　　對于這個問題，我只能說硬件很重要，會影響到?jīng)Q策人（這里特別說明決策人多數(shù)不是老人自己）或者實際入住老人是否最終購買你的養(yǎng)老服務(wù)，但我今天想強(qiáng)調(diào)軟件的因素的，或者說人的主觀因素。

　　之前和一個做營銷的朋友聊到一個有趣的話題，他說邱老師你是否留意過大多數(shù)人去醫(yī)院看病的經(jīng)歷，醫(yī)生開完處方以后，一般病人都會給醫(yī)生說一聲謝謝，然后出去拿藥，很少看見和醫(yī)生討價還價的病人。我對這位朋友說現(xiàn)在去醫(yī)院看病還有一個現(xiàn)象，就是很多醫(yī)院都采用先充值辦卡，然后劃卡取藥，最后多退少補(bǔ)。這位做營銷的朋友說的是醫(yī)生行為，我稱之為盈利手段；我說的是醫(yī)院行為，我稱之為商業(yè)模式，醫(yī)生和醫(yī)院配合的恰到好處，讓人佩服。

　　今天重點聊聊“手段”。

　　其實從營銷管理的角度，我們可以把醫(yī)院理解為公司，而醫(yī)生就是醫(yī)院的銷售人員，而患者就是醫(yī)院的客戶。

　　從患者的角度來說，醫(yī)生是一個可以解決病痛的專家，給患者提供了一個解決病痛的方案，患者沒有被推銷的心理；而醫(yī)生也不是喋喋不休的一味介紹產(chǎn)品優(yōu)秀的低水平銷售員，他絕口不提任何藥品的優(yōu)點，更不會去說治療這個病需要多少錢，而只是提供一個自己認(rèn)為的優(yōu)化的治療方案；而最最巧妙的是由于病人的個性化差異，以至于每一個病人的治療方案都不一樣，病人相互之間沒有任何可比性，即使是同一個病人前后兩次來看，也沒有可比性。因此，從銷售角度看，醫(yī)生看病是典型的顧問式銷售。

　　養(yǎng)老呢？

　　我個人認(rèn)為有很多類似的地方，因為現(xiàn)代社會的分工越來越細(xì)，大家購買產(chǎn)品或服務(wù)時很想得到專家或者接觸過此類服務(wù)或產(chǎn)品的朋友、同事、以及網(wǎng)上可能提供的一些經(jīng)驗和意見。所以養(yǎng)老院銷售人員的角色定位，我起了一個名字，“養(yǎng)老規(guī)劃師”，這個概念也是首次提出。就像《私人訂制》電影里葛優(yōu)飾演的夢想規(guī)劃師，是為了給特殊需求的人圓夢，是一個系統(tǒng)問題的解決方案。對于養(yǎng)老院銷售人員而言，你應(yīng)該是給老人規(guī)劃現(xiàn)實美好的、量身打造的、貼近需求的養(yǎng)老方式（即老人舒心，子女放心），甚至有些養(yǎng)老院項目中設(shè)計有“類金融產(chǎn)品”的情況下，你更應(yīng)該是在規(guī)劃老人或者子女的，以養(yǎng)老服務(wù)為載體的理財方式，而不是在推銷你的床位。

　　以下探討的問題僅僅從顧問式銷售的角度來分析，未能考慮服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)價格、品牌形象等內(nèi)容，但并不妨礙我從另外一個角度來看待養(yǎng)老院床位銷售問題。

　　專業(yè)致勝，建立互信！

　　既然你是養(yǎng)老規(guī)劃師，你就應(yīng)該具備“專家”的水平，比如你必須非常了解老年心里學(xué)、老年消費學(xué)、老年護(hù)理學(xué)、老年醫(yī)學(xué)、老年營養(yǎng)學(xué)、老年金融學(xué)等，甚至你要試圖去了解、研究，30年代、40年代、50年代出生那批人的歷史軌跡和社會變遷，你還得變成一個歷史學(xué)者。非常簡單的一個案例，當(dāng)你面對一個有著高血壓病史，參加過抗美援戰(zhàn)爭，戰(zhàn)功赫赫，又剛剛做過手術(shù)的老人，你需要做的就是告訴他或者他的子女如何通過飲食調(diào)養(yǎng)術(shù)后虛弱的身體，并清晰地表達(dá)出怎樣可以通過營養(yǎng)配餐來降低血壓，每天都會有抗戰(zhàn)題材的老電影播放，這樣會不會快速建立起與老人的互信呢？答案是肯定的。

　　建立互信可以通過展現(xiàn)優(yōu)勢，包括公司實力、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、外觀環(huán)境以及朝氣蓬勃的運營團(tuán)隊都可以給客戶以信心，從而使老人或子女敞開心扉。老人或子女在中高端養(yǎng)老院的選擇中會更加慎重，因為需要支付的金錢數(shù)額較大，比如高額的月消費和會員費，所以他們直到覺得這個養(yǎng)老院有優(yōu)勢和價值，才會敞開心扉，談出他的要求。這時老人或子女與你的互信才建立起來。

　　實際上換位思考，老人或子女來到養(yǎng)老院的接待大廳，希望了解應(yīng)該買什么樣的產(chǎn)品來滿足養(yǎng)老需求，同時老人或子女也知道你急于把床位或會員卡賣出去，因此老人或子女有理由懷疑你會不會為了將產(chǎn)品賣出去而夸大養(yǎng)老院的服務(wù)？

　　老人或子女會思考：他現(xiàn)在給出的承諾真的能夠兌現(xiàn)嗎？一年真的有兩次免費體檢？所有功能設(shè)施都能免費使用？一對一的護(hù)理服務(wù)？1個月內(nèi)可以給我協(xié)調(diào)出來一個朝陽的單人間？市區(qū)有接送班車？想吃啥都可以單點？如果你不能取得老人或子女的信賴，無論說得多么天花亂墜也很難打動老人或子女。因此你在向老人或子女提出建議之前應(yīng)該與他們建立互信的關(guān)系。前面我談到了一個很重要的問題就是：你首先必須成為合格的養(yǎng)老規(guī)劃師，如果你不夠專業(yè)，僅僅是建立互信也很難成交。

　　顧問式銷售的本質(zhì)。

　　按照營銷界的理論顧問式銷售就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價值，在這顧問式營銷過程同時建立了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠度。所以養(yǎng)老院的顧問式銷售是以老人或子女動機(jī)、需求和利益為導(dǎo)向的。你要明白老人或子女終極的動機(jī)是客戶個人和機(jī)構(gòu)利益的共同點，即客戶本人希望通過入住你的養(yǎng)老院達(dá)到什么目的。建立在客戶動機(jī)之上的才是客戶的需求，與了解客戶動機(jī)相比，客戶更容易談出需求，這點很重要。你掌握的是養(yǎng)老院硬件設(shè)施設(shè)備和軟件服務(wù)產(chǎn)品。找到老人或子女的動機(jī)和需求，利用自己養(yǎng)老院的特性、益處和證據(jù)使客戶信服就是顧問式銷售的本質(zhì)。

　　顧問式銷售升級版。

　　但是，老人入住之后并不一定能夠使產(chǎn)品的特性充分發(fā)揮達(dá)到老人或子女的要求。你應(yīng)該繼續(xù)向老人或子女提供意見和反饋，確保他們能夠得到理想的結(jié)果。這個過程本身也是一個建立互信的過程，經(jīng)過跟蹤和反饋，你才能與老人或子女建立長期的合作伙伴關(guān)系。最大的好處不僅僅是增進(jìn)互信，更重要的是他們會繼續(xù)給你介紹優(yōu)質(zhì)的客戶，因為他們覺得住在這里舒服。他們就成為你的下線，升級版的顧問式銷售，他們給別人說你的養(yǎng)老院有多么地好，是不是更有說服力？答案也是肯定的，這就是另一種銷售方式：轉(zhuǎn)介紹。這個話題也可以談很多內(nèi)容，今后有機(jī)會再具體聊聊，看著案頭還有很多工作要做，只好罷筆。