最近在河南做市場調(diào)研，走訪了十幾家養(yǎng)老院，幾家醫(yī)院以及家政公司，接觸了當(dāng)?shù)刈罨鶎拥姆?wù)和管理人員，了解到當(dāng)?shù)剌^為真實的養(yǎng)老院運營管理生態(tài)系統(tǒng)。

　　實際上我對養(yǎng)老院日常運營管理是非常熟悉的，畢竟有過三年的一線實踐經(jīng)驗，小到給老人洗腳、喂飯、晚上查房，大到集團(tuán)連鎖加盟以及3-5年發(fā)展戰(zhàn)略都研究。通過這次調(diào)研使我對縣級城市中低端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有了新的認(rèn)識，也改變了過去一些想法。

　　調(diào)研第一天去了一家在縣城街道里開設(shè)的養(yǎng)老院，我成為家庭作坊式養(yǎng)老院，床位40張左右，硬件設(shè)施一般，幾個護(hù)工（平均年齡估計有60歲），一個廚師，廚房也是很簡單的設(shè)施，再加上1個管理者。期中一個接待我們的阿姨今年64歲，在這里工作6年了，說這里的每一個老人都是一個故事，你們把老人托付給我們，我們肯定要好好照顧，吃好，喝好，睡好。

　　他們沒有標(biāo)準(zhǔn)的接待流程和話術(shù)，甚至坐下來一起交流的地方都沒有；他們也沒有很好的硬件，可以說硬件設(shè)施非常一般，更談不上適老化、無障礙，連一個呼叫器都沒有；他們更沒有服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。但是在整個交流過程中，她表現(xiàn)出來的認(rèn)真、用心以及發(fā)自肺腑的言語，都可以真真切切感受到。拋開硬件不說，至少我會覺得這里的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度是我在很多所謂高端項目里看不到的，你把父母放在這里，倆字：放心。

　　這就讓我們會去思考一個問題，他們?yōu)楹涡母是樵改弥托?，或者不高的薪水為這些長者服務(wù)？在調(diào)研過程中我通過社交媒體在微信朋友圈表達(dá)了對這些工作人員的敬佩和尊重，其中一個朋友評價到：“護(hù)工乃至基層員工的態(tài)度與表現(xiàn)取決于管理層的扶持，認(rèn)可與培養(yǎng)，可惜成本關(guān)系，大多機(jī)構(gòu)心有余而力不足。”

　　這位朋友談到了成本問題，我想這也是困擾大多數(shù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的核心因素之一，畢竟人工成本是運營過程中最大的支出。但是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識與成本成正比嗎？運營成本越高，或者說人工成本越高，服務(wù)質(zhì)量就會越好？

　　我認(rèn)為關(guān)鍵是如何有效地投入資源，或者說讓資源最大化，讓投入的資源用到刀刃上。過度重視養(yǎng)老院硬件投入是目前大多數(shù)投資人的通病，不舍得在企業(yè)文化建設(shè)上下功夫，也不舍得在一線服務(wù)員工身上投入。其中企業(yè)文化主要包含精神層面的內(nèi)在性和引導(dǎo)性，貫穿始終，換句話說投資人是否愿意在軟實力上下功夫。從一線服務(wù)人員的角度來說就是員工的歸屬感、幸福指數(shù)以及企業(yè)對員工承諾兌現(xiàn)的及時性。如果一線服務(wù)人員都沒有幸福指數(shù)，如何保證給老人的幸福指數(shù)？

　　這里就有一個非常關(guān)鍵的問題，那就是養(yǎng)老院里提供的服務(wù)和資源，大多數(shù)都需要通過朝夕相處的服務(wù)人員來傳遞給老人或者家屬，既然核心問題在一線服務(wù)人員上，對于服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、心靈塑造、護(hù)理技能培訓(xùn)、企業(yè)文化宣貫就顯得格外重要。養(yǎng)老院的企業(yè)文化應(yīng)該是養(yǎng)老院由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象，比如孝文化、尊長文化、服務(wù)至上文化等。實際上還缺了一大塊，那就是圍繞如何服務(wù)好一線服務(wù)人員的企業(yè)文化建設(shè)。我們不能天天要求服務(wù)人員要如何照顧好老人、如何微笑服務(wù)、如何提高護(hù)理技能，而是想著管理人員怎么服務(wù)好一線服務(wù)人員，讓他們感覺自己也是上帝，在這里也是被尊重的群體，而不是一個伺候人的工作，這樣從另一個角度來思考問題會不會很好地解決服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的問題。就像剛剛那位朋友說的“取決于管理層的扶持，認(rèn)可與培養(yǎng)。。。”

　　我想每一個養(yǎng)老院都有自己的企業(yè)文化，但是。這些文化是否被管理人員和一線服務(wù)人員吸收并理解，而且把企業(yè)文化付諸實踐，內(nèi)化于心，外化于行，真正成為企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動。如果我們天天喊的企業(yè)文化，僅僅是一種他的養(yǎng)老院有我也要有的“企業(yè)文化”，這種企業(yè)文化不要也罷，很可能變成員工私下調(diào)侃的笑柄。

　　之后我們又去了另外一家養(yǎng)老院，一個新建的項目，去年重陽節(jié)剛剛開業(yè)，目前人氣不是太好，硬件設(shè)施在縣城里已經(jīng)算是很不錯的養(yǎng)老院，大大的院子、陽光明媚。印象最深的有兩個細(xì)節(jié)。

　　接待我們的工作人員，詳細(xì)的地給我們介紹養(yǎng)老院的特色、優(yōu)勢，非常有耐心，恨不得要給我們講上一節(jié)課，呵呵。都是善良的人，最后我們要走的時候熱情地挽留吃午飯，讓我們品嘗一下老人吃的飯菜，說明她對養(yǎng)老院的飯菜質(zhì)量還是很有信心的，我想她們這塊做的應(yīng)該也很好，畢竟剛剛開業(yè)半年，品牌和口碑也要做出來。

　　我所關(guān)注的不是這個細(xì)節(jié)，而是這個過程中她一直在傳遞這個養(yǎng)老院有多么地好，多么適合老人入住，一直以養(yǎng)老院為中心在介紹。實際上，我們作為家屬來看養(yǎng)老院，不用她們過多地介紹項目，通過一些細(xì)節(jié)都可以了解情況，這個時候家屬更多關(guān)注的是自己的父母住到這里是否能得到相應(yīng)的服務(wù)，打消我們的顧慮，所以作為接待家屬的工作人員首先應(yīng)該把關(guān)注點更多地放到準(zhǔn)備入住的長者身上，要反復(fù)詢問子女老人的實際情況，只有掌握的信息越多，結(jié)合養(yǎng)老院提供的服務(wù)產(chǎn)品，才能有效地抓住子女的痛點和需求點，而不是漫無目的地背誦準(zhǔn)備好的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。這里大家如果感興趣的話可以點擊藍(lán)字閱讀邱浩：你是如何銷售養(yǎng)老院的床位？或許對您有一定的幫助，不對之處多指教。

　　第二個細(xì)節(jié)是在準(zhǔn)備出去側(cè)面大廳的時候，一個工作人員在大廳的洗手池，拿著臉盆在洗頭，大廳里還坐著幾個老人在看電視。這對于來給父母選養(yǎng)老院的子女來說，會大大降低綜合評分，很可能因為這樣一個細(xì)節(jié)，損失了一個優(yōu)質(zhì)客戶入住。幾個思考：1、為什么這個工作人員會在中午的時候選擇在這里洗頭？2、員工沒有統(tǒng)一洗澡、洗漱、洗衣的場所嗎？3、對于這個洗頭發(fā)的員工來說現(xiàn)在是工作時間還是休息時間？4、他是否意識到這樣做對養(yǎng)老院的形象會造成不好的口碑？5、既然有一次這樣的行為，院里的管理者是否發(fā)現(xiàn)了？有沒有重視？

　　這個細(xì)節(jié)說明內(nèi)部的管理還存在著問題，如果不及時糾正，蔓延到其他員工身上，品牌形象堪憂，因為養(yǎng)老院的口碑是靠一點一滴的服務(wù)細(xì)節(jié)落地慢慢形成的，一旦形成就是養(yǎng)老院里最寶貴的無形資產(chǎn)，而且需要持之以恒的毅力來維護(hù)，任何一個細(xì)節(jié)的疏忽都有可能葬送千百個日積攢的口碑，這也是養(yǎng)老服務(wù)艱難之處。說到這里，說一個題外話，每當(dāng)有朋友說準(zhǔn)備做養(yǎng)老的時候我都會說運營是個老大難問題，沒有想明白最好不要做養(yǎng)老運營，他們總是一副“天下無難事，只要肯攀登”的心態(tài)，我也很無奈，哈哈，那你就進(jìn)來吧。

　　在這幾天的實際調(diào)研過程中，有一個養(yǎng)老院的一個細(xì)節(jié)做的很好、很到位。養(yǎng)老院的工作人員組織老人們在園區(qū)廣場搬著板凳摘菜，每一個老人的臉上都可以看出來是非常開心的，讓老人參與園區(qū)個別工作崗位，有益于老人住在這里的幸福指數(shù)，忙起來，參與到集體活動中，讓自己的價值繼續(xù)能體現(xiàn)出來，遠(yuǎn)比坐在房間里看電視要更加有意義，為園區(qū)工作人員點贊、為老人點贊。