長期以來，從事的大多都是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目的前期策劃、咨詢工作，對于一個新建項(xiàng)目或者改建項(xiàng)目，進(jìn)行全方位的策劃與咨詢，主要解決的還是項(xiàng)目的定位、功能分區(qū)合理性以及目標(biāo)客群的選取與細(xì)分，同時協(xié)助甲方完成整體的項(xiàng)目投入產(chǎn)出計(jì)算?？偟脕碚f，就是項(xiàng)目落地前第一階段的工作。

　　從走過的經(jīng)驗(yàn)來看，個人感覺這一階段的主要工作難點(diǎn)不多，最核心的也是比較困難的就是功能分區(qū)的合理化規(guī)劃，因?yàn)橥顿Y者希望的是我們做完功能分區(qū)，就能直接與設(shè)計(jì)方對接，由設(shè)計(jì)進(jìn)行整體的建筑規(guī)劃，包括整體的設(shè)計(jì)方案，綠化、人車分流、動線規(guī)劃以及地上、地下停車場的合理化設(shè)置等。

　　對于功能分區(qū)的合理化設(shè)計(jì)，有兩個依據(jù)條件：

　　第一，就是按照適老化建筑標(biāo)準(zhǔn)，合理分配各功能區(qū)的安置，比如自理區(qū)、失能區(qū)、娛樂互動區(qū)等，有條件的項(xiàng)目還可能會細(xì)分到對具體的老年癡呆患者的單獨(dú)照護(hù)區(qū)；如果按照具體的功能來設(shè)計(jì)的，也會分成生活照料區(qū)、醫(yī)療康復(fù)區(qū)、營養(yǎng)配餐區(qū)、精神慰藉區(qū)、臨終關(guān)懷區(qū)等。

　　第二，要按照項(xiàng)目的實(shí)際情況以及周邊市場未來的發(fā)展條件來看，由定位確定功能分區(qū)的具體規(guī)劃，比如處于鬧市區(qū)和遠(yuǎn)郊區(qū)的項(xiàng)目，市場的定位肯定不同，近郊項(xiàng)目由于周邊的配套、交通環(huán)境的不便等各種影響因素，一般在項(xiàng)目內(nèi)部必須設(shè)計(jì)老年醫(yī)療診所部門、老年多功能去娛樂場所等；

　　而城市鬧市區(qū)，主要以剛需客群為主要客群，那么在生活照料區(qū)的設(shè)計(jì)上更加注重面積的合理化利用，房間設(shè)計(jì)以多人間為主，一般不會過多的去設(shè)計(jì)老年娛樂場所，同時由于項(xiàng)目周邊的地塊面積有限，在人車動線設(shè)計(jì)上、停車場的進(jìn)出路線上，都需要多花時間詳細(xì)規(guī)劃。

　　根據(jù)以往我們做過的前期規(guī)劃項(xiàng)目來看，大多數(shù)項(xiàng)目的功能分區(qū)都能做到合理化運(yùn)用，都能依據(jù)項(xiàng)目物業(yè)的事情情況，做到每寸空間精打細(xì)算。當(dāng)然有關(guān)項(xiàng)目功能分區(qū)是作為養(yǎng)老咨詢項(xiàng)目的第一階段核心工作，同樣市場調(diào)研、客群定位分析、項(xiàng)目的整體定位等同樣重要，都是在養(yǎng)老咨詢項(xiàng)目第一階段需要全面解決的。

　　話題有點(diǎn)扯遠(yuǎn)了，今天我們把第一階段的策劃不作為重點(diǎn)來談，第二階段的開業(yè)籌備過程也繞過區(qū)，重點(diǎn)我們想談一談第三階段的項(xiàng)目運(yùn)營階段，更準(zhǔn)確來說就是運(yùn)營階段的護(hù)理與營銷兩項(xiàng)工作的相互配合。

　　因?yàn)榍耙欢螘r間，我們項(xiàng)目組接到了某個項(xiàng)目的運(yùn)營過程中的護(hù)理代理工作，雙方合作近乎兩月了，目前問題出現(xiàn)的不少，經(jīng)過跟項(xiàng)目上的老師，多次溝通之后，分析終結(jié)了一下，主要問題三個。

　　第一是雙方溝通的問題，第二是護(hù)理人員招聘的問題，第三個問題也是最核心的問題，就是護(hù)理與營銷的配合工作，出現(xiàn)了重大的分歧。該項(xiàng)目目前營銷已經(jīng)全部停止了，因?yàn)轫?xiàng)目兩月進(jìn)來11個老人，結(jié)果兩個月沒過完，就被120拉走了三人，目前甲方的高層意見，客戶家屬的意見，護(hù)理上的委屈，還有營銷人員的埋怨，多方面的聲音匯集到了一起，把項(xiàng)目組的幾個負(fù)責(zé)老師，難為壞了，幾近崩潰了。

　　工作做到這個時候，我們不去找誰的不是，也不去埋怨哪一方不該怎么樣，我們重點(diǎn)是來分析現(xiàn)在的主要問題到底出現(xiàn)在哪里？從我個人的角度來看，我覺得出現(xiàn)現(xiàn)在的問題，主要是兩方面的原因，第一項(xiàng)目組與甲方高層缺乏溝通，第二護(hù)理與營銷的工作產(chǎn)生了脫離，兩者沒有有效結(jié)合。

　　過去我們運(yùn)營自己的項(xiàng)目，我做過較長時間的營銷，當(dāng)我好不容易請進(jìn)來一個老人入住時，我第一時間是和護(hù)理取得聯(lián)系，希望護(hù)理能從我這里“接棒”，接什么呢？接的是服務(wù)。因?yàn)槲覀兌济靼?，老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，營銷的工作并沒有結(jié)束，而是部分工作由護(hù)理來分擔(dān)走了。

　　正因?yàn)槿绱?，營銷才能騰出更多的時間，去開發(fā)下一個客戶。也許有的銷售人員會說，老人我請進(jìn)來了，交給了你護(hù)理，你護(hù)理方面就應(yīng)該服務(wù)好，把這個老人照顧好，給留下來，如果老人住了一段時間，不愿意住要走，那么就是你護(hù)理的無能，是你護(hù)理沒有做好具體的工作；

　　那么此刻，我想問問這個營銷，你請進(jìn)來的老人，是你的客戶，你給客戶承諾的各種好的條件、好的服務(wù)、好的待遇，為什么沒有實(shí)現(xiàn)？老人現(xiàn)在要走了，你知道為什么要走嗎？也許你會說，我怎么知道什么原因，如果你護(hù)理做好了，老人怎么會要走呢？

　　那么問題又來了，你作為營銷，作為老人當(dāng)初的各種服務(wù)條件承諾者，你為什么沒有做到？在把老人交給護(hù)理人員照顧的時候，你為什么撒手不管了，你從這個營銷過程中，各種提成費(fèi)用拿走了，你給過護(hù)理人員嗎？你既然沒給護(hù)理人員，為什么現(xiàn)在要把所有責(zé)任都推卸給護(hù)理人員呢？

　　也許作為營銷人員的你，覺得這是無理取鬧，你覺得護(hù)理人員也從服務(wù)過程中拿績效考核工資了，所以就應(yīng)該照顧好。但是你考慮過沒有，這是作為護(hù)理工作應(yīng)該做的工作，但是作為營銷工作，你始終是失職了，你的問題在于你沒有把當(dāng)初承諾給老人的那些優(yōu)厚服務(wù)兌現(xiàn)給老人，因?yàn)槟阏J(rèn)為老人進(jìn)來了，你的工作就結(jié)束了，正因?yàn)槟愕娜狈Ψ?wù)意識，只懂得營銷的簡單粗淺工作，所以造成現(xiàn)在的結(jié)果，你應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任。

　　好了，我們現(xiàn)在不談?wù)l的責(zé)任的問題，我們來從老人的角度出發(fā)，思考這個問題。老人作為服務(wù)的接受者，付了錢，來這里住，他應(yīng)該接受到合理的優(yōu)厚的服務(wù)條件，但是現(xiàn)在沒有享受到，老人心里會怎么想，第一他會埋怨有營銷騙了他，第二會埋怨這家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，沒有信譽(yù)沒有責(zé)任心，沒有擔(dān)當(dāng)，在他的心里這個養(yǎng)老院的品牌倒掉了，從此一個壞的口碑產(chǎn)生了。

　　現(xiàn)在我們來看，我們應(yīng)該怎么做？是不是應(yīng)該去分析一下這個壞的口碑是怎么產(chǎn)生的，我們要怎么做，才能杜絕這個口碑產(chǎn)生呢？其實(shí)很簡單，我們來個倒推法，從現(xiàn)在的營銷和護(hù)理兩個對象的心理來思考，就不難發(fā)現(xiàn)，這個問題里存在的一個最大的問題就是相互配合的問題。其實(shí)要做好服務(wù)一點(diǎn)都不難，就是一個詞，齊心合力！

　　如果營銷人員在向老年人推廣我們的產(chǎn)品的時候，能從服務(wù)的角度去仔細(xì)審核老人的各種問題，按照老人的身體狀況、需求、個性化特點(diǎn)等不同角度，去分析我們的那種服務(wù)產(chǎn)品更適合她，那么老人看到的將是我們的專業(yè)、務(wù)實(shí)、誠意，那么他愿意把自己的養(yǎng)老問題交給我們來處理。

　　當(dāng)老人進(jìn)入到機(jī)構(gòu)力，營銷把工作移交給護(hù)理的同時，能和護(hù)理做好交接工作，能針對老人共同來指定一個老人的晚年生活計(jì)劃，那么老人只會覺得在這里多認(rèn)識一個人，就多一個人關(guān)心他的晚年生活，那么我們的工作怎么會出現(xiàn)開始出現(xiàn)的那些我問題呢？

　　終上所述，機(jī)構(gòu)養(yǎng)護(hù)院的營銷工作、護(hù)理工作是最核心的兩大環(huán)節(jié)，因?yàn)橐粋€是決定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能否正常生存，一個是保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠正常生存，兩者需要緊密結(jié)合，才能有效的提高機(jī)構(gòu)養(yǎng)護(hù)院的長期發(fā)展，所以兩者在結(jié)合的過程中要重點(diǎn)解決好以下三點(diǎn)：

　　第一、營銷的過程要具備服務(wù)意識，要從跟客戶直觀的溝通過程中，對客戶做未來護(hù)理服務(wù)的各類評估，要對客戶有個全面的認(rèn)識，要對老人的個性化要求，主動詢問護(hù)理方面的意見，對于老人的一些特別需求或要求，尋求護(hù)理的合理化建議，不能為了完成營銷，單方面的替護(hù)理答應(yīng)客戶的一切需求；

　　第二、客戶辦理入住手續(xù)后，護(hù)理要及時對老人進(jìn)行護(hù)理級別評估，營銷要積極配合護(hù)理，對老人的未來護(hù)理照料做合理的設(shè)計(jì)，同時在日常的護(hù)理服務(wù)中，要配合護(hù)理做好老人的思想工作和心理安慰工作；

　　第三、營銷人員要和護(hù)理人員一起參與護(hù)理工作的培訓(xùn)與實(shí)踐，營銷要體驗(yàn)護(hù)理的工作性質(zhì)，要在營銷過程中，思考將來護(hù)理的難易程度，以此來綜合判斷老人的各項(xiàng)收費(fèi)情況，向客戶做出合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　第四、營銷人員要積極參與護(hù)理級別的評定標(biāo)準(zhǔn)制定過程，要針對老年人護(hù)理級別評定，提供相關(guān)參考意見，以方便護(hù)理人員能聽取到更多的老人的相關(guān)意見，從而指定更加合理化、人性化的評定標(biāo)準(zhǔn)。

　　機(jī)構(gòu)養(yǎng)護(hù)院的營銷工作，眾所周知是大多數(shù)行業(yè)營銷工作中，最難做的一項(xiàng)工作，因?yàn)槊鎸Φ臎Q策結(jié)構(gòu)不同，對象對產(chǎn)品的理解能力不同，以及老年人傳統(tǒng)觀念的問題等，養(yǎng)老行業(yè)的銷售工作更加注重客戶數(shù)據(jù)庫的積累，而且是剛需客戶的積累，在銷售漏斗沒有形成一定的規(guī)模情況下，成交是很難完成的。

　　當(dāng)完成一個客戶的入住，能把客戶留下來長期入住，更是難上加難，天底下伺候人的工作是惟一一個挑戰(zhàn)人的心里底線的工作，搞不好就會產(chǎn)生壓抑、郁悶、憂郁、恐懼、煩躁等各類情緒，要控制好這些把服務(wù)做好，把口碑做好，需要我們養(yǎng)護(hù)院的每個部門都形成一個整體，大家是一家人，要懂得工作相互配合，不能各行其是。

　　營銷有自己的想法，但需要同其他部門溝通，護(hù)理上的難處要和其他部門溝通，只有這樣才能做到情緒的有效發(fā)泄，思想高度的統(tǒng)一，同時也只有這樣，才能把各項(xiàng)工作有條不紊的向前推進(jìn)。