首先，我想講兩個詞，一個是養(yǎng)老行業(yè)，一個是體驗式；這兩個詞是今天我們探討的核心，也是我們在繼續(xù)往下探討的基礎(chǔ)，搞不懂養(yǎng)老行業(yè)，或者不明白我們說的養(yǎng)老行業(yè)的那一個分支，等于沙灘上蓋大樓，等于無源之水無本之木，說的多跑題的多；如果不明白什么是體驗式，如何去體驗，體驗的結(jié)果是啥？那就是紙是談兵，不切合實際。

　　過去看過太多的人編寫的養(yǎng)老機構(gòu)營銷文章，有的是專業(yè)從事或者研究養(yǎng)老機構(gòu)營銷工作的，這類文章大多切合實際，偏操作少理論；但是大多數(shù)文章都是從營銷的角度去談營銷，覺得隔行不隔理，都是賣東西，有的甚至做了多年的房地產(chǎn)銷售，覺得養(yǎng)老院的營銷或者直接是體驗式營銷跟房地產(chǎn)一個樣，不都是先看后買嘛，區(qū)別是養(yǎng)老院比地產(chǎn)就是多了個居住的步驟，養(yǎng)老院可以讓老年人免費住一周或者更長時間，而房地產(chǎn)只能是現(xiàn)房先看，體驗更多的市現(xiàn)場感受，但是都是抓住客戶的心理，以賣點和各種綜合優(yōu)勢吸引客群來購買，所以大多數(shù)此類營銷文章，都得到了眾多的讀者響應(yīng)，我想說的是，文章雖好，寫的有血有肉，但是依然只能是參考價值大與實用價值，因為沒有從真正的養(yǎng)老院一線出來，就想象不到那種場景，體會不到那種滋味，就更加不可能寫出能說服、引導讀者的好文章來。

　　好了，不談這些題外話了，現(xiàn)在我們就重點來說說今天的主要話題，養(yǎng)老行業(yè)的體驗式營銷。首先，大家注意了，我說的是養(yǎng)老行業(yè)，為什么不說機構(gòu)養(yǎng)護院或者敬老院、養(yǎng)老公寓呢？其實大家都知道養(yǎng)老行業(yè)是個很寬泛的行業(yè)，現(xiàn)在在中國養(yǎng)老行業(yè)隨著經(jīng)濟的發(fā)展和國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策的指導，這個行業(yè)已經(jīng)形成了產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，或者說大健康產(chǎn)業(yè)，包含了養(yǎng)老服務(wù)業(yè)、養(yǎng)老用品行業(yè)、養(yǎng)老醫(yī)療保健行業(yè)、養(yǎng)老食品健康行業(yè)等等，當然如果從多種產(chǎn)業(yè)相融合的角度來說，單體的機構(gòu)養(yǎng)老是一種模式，養(yǎng)老地產(chǎn)又是一種模式，醫(yī)療與養(yǎng)老相結(jié)合的護理院又是一種模式，所以我們今天說養(yǎng)老行業(yè)，不往大了去說，我們只局限在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，不去管其他的那些第一或者第二產(chǎn)業(yè)，我們只說第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)，或者說我們只談養(yǎng)老地產(chǎn)的體驗式營銷或者單體機構(gòu)養(yǎng)護院的體驗式營銷，這樣說起來更加的簡單點，因為即便是養(yǎng)老地產(chǎn)，也是傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)和適老化住宅的相結(jié)合，或者說傳統(tǒng)住宅與養(yǎng)老公寓住宅、機構(gòu)養(yǎng)護院等相融合的綜合性業(yè)態(tài)，那么我們談體驗式依然是局限在養(yǎng)老公寓或者養(yǎng)護院，所以我們不扯那么多，也不扯那么復雜，我們今天談的養(yǎng)老行業(yè)就單單說機構(gòu)養(yǎng)護院的體驗式營銷。其次我們說體驗式營銷，體驗式這種營銷方法在養(yǎng)護院中的應(yīng)用，只是眾多營銷方法的其中一種，也是養(yǎng)護院中比較常用，效果最好的一種營銷方法，同時更加是我們從事機構(gòu)養(yǎng)護院的營銷中，必須要用到的一種方法。

　　那么如何去理解體驗式營銷呢？它的具體方法是什么？有沒有什么注意事項呢？體驗式成功與否最關(guān)鍵的因素都由那些呢？等等類似這些問題，我們現(xiàn)在開始討論。首先如何來理解體驗式營銷？這個問題我們問一下從事機構(gòu)養(yǎng)老營銷的同事，大家一定異口同聲的說：“就是免費試住七天嘛”！免費試住為了什么，就是為了讓老人或者說潛在客戶免費住一周，通過感受、情緒、行動等來對入住這家機構(gòu)養(yǎng)老院的服務(wù)、環(huán)境以及各種軟硬件條件進行一個判斷，在消費者心里做出一個選擇入住這里是否有價值，是否物有所值。當消費者做出這樣的一個判斷后，對養(yǎng)老院的服務(wù)、居住環(huán)境以及各類服務(wù)配套條件都滿意后，決定長期入住，這個體驗式營銷算是成功了。

　　說到這里，大家似乎都該明白了，體驗的作用其實就是把直觀感受帶給客戶，讓客戶直接感同身受，擺脫傳統(tǒng)的那種有需求才不得不住養(yǎng)老院的心態(tài)，進而能更放心、更早的關(guān)注自己的養(yǎng)老問題，早點住進我們的機構(gòu).這些是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的體驗式營銷，只要是在一線中工作的大多都明白這些，但是這并不體驗式營銷的全部意思，事實上體驗式營銷是伴隨著傳統(tǒng)經(jīng)濟向體驗式經(jīng)濟發(fā)展的一種必然產(chǎn)物，過去人們在傳統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展中，知道酒深也怕巷子深，因為不做推廣不做廣告，再好的東西，也不會有太多的人知曉，所以充足的市場推廣與廣告策劃，也就應(yīng)運而生，讓更多的人更加的了解到產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和未來的發(fā)展趨勢，這就是品牌推廣，就是依靠客戶的體驗帶動過品牌的口碑誕生。

　　舉個簡單的例子吧，我們在地鐵看到的各種墻體多媒體廣告，我們再室外看到的各種調(diào)幅廣告，各種房地產(chǎn)公司做的專業(yè)網(wǎng)站，各種海報街頭亂發(fā)，各種二維碼掃描等，這些都是體驗式營銷方法，這就是利用消費者的感官刺激、直接參與、，來調(diào)動消費者的感官、情感、情緒等感性因素，同時也有的會深入到消費者的知識范圍、能力深淺、思考力度等理性因素，引起客戶對產(chǎn)品的喜歡、贊賞、羨慕等，從而達到從靈魂深處想親身擁有的一種沖動和渴望。這就是體驗式營銷的內(nèi)容。

　　那么我們再回頭來看機構(gòu)養(yǎng)老中的體驗式營銷，養(yǎng)老院里讓客戶免費試入住七天，就是通過客戶對服務(wù)的感受、對居住環(huán)境的體驗、對一日三餐的滿意程度等，進行最親身的體會，從而達到對試入住的滿意，從心底想把這種入住無限期延續(xù)下去，最終和營銷方面成交。那么從機構(gòu)養(yǎng)護院方面來講，這個時候采用的體驗式營銷，應(yīng)該把這個過程看成是自己不斷檢驗自己的問題、繼而盡快修復問題、再檢驗、再修復的過程，不能只知道一味的滿足客戶的需求，應(yīng)該在滿足客戶的共性需求基礎(chǔ)上，針對特殊需求進行定制。

　　比如通過體驗之后，大多數(shù)老人覺得我們機構(gòu)里的板凳過低，床鋪太軟，床沿太硬，衛(wèi)生間地面很滑，墻上掛鉤過高等等，這些問題市共性問題，我們可以集體進行大規(guī)模的一次性改善；但是同時還有一個老年人，是自理老人，覺得我們的房間沒有網(wǎng)線，沒有電腦，他想上網(wǎng)聊天沒有條件；同時還有個老人有夜間進食的習慣，說我們的房間缺少一個微波爐，夏天缺少一個冰箱，等等類似這些個性的需求，怎么辦？

　　我們就需要針對特定的需求來進行特殊的定制，比如房間上網(wǎng)的問題，我們可以奉勸老人去機構(gòu)里的網(wǎng)絡(luò)室去上網(wǎng)，或者在走廊、房間增加網(wǎng)絡(luò)交換機等設(shè)備，以達到房間上網(wǎng)的需求；對于房間缺少其他高檔家電的需求，我們可以在護理站增加公用家電設(shè)備，同時告訴老人晚上只要發(fā)出需求信號，即可有護理人員直接加工好食物送上門服務(wù)，然后讓客戶再體驗，直到客戶滿意為止。類似這樣的解決問題，都是體驗式營銷最終產(chǎn)生的結(jié)果，沒有體驗式我們無法知道老年人的個性需求，只解決了共性問題不滿足個性要求，我們的服務(wù)永遠只能做到70分。

　　那么現(xiàn)在我們再說一下體驗式營銷有哪些特點。

　　第一個特點就是一定是關(guān)注客戶的體驗，記得4C里的溝通嗎？企業(yè)要注重與顧客之間的溝通，同樣養(yǎng)老機構(gòu)也要不斷地發(fā)掘老年人內(nèi)心的渴望，站在老年人的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，努力去尋求老年人的真實感受，當你得出多種聲音的時候，你就方便改進和完善了。

　　第二個特點就是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，應(yīng)該以體驗為導向；我們都知道普通的房地產(chǎn)和養(yǎng)老院的床位銷售存在很大的不同，具體的不同體現(xiàn)在哪里呢？是體現(xiàn)在了兩者包含的東西不同，房產(chǎn)是賣空間的使用和擁有，床位是賣服務(wù)的。我們都知道把咖啡當成貨物來銷售，一磅可以賣二三百塊，但是把咖啡包裝城商品，一杯就可以賣幾十塊，什么原因，就是因為一杯咖啡里包含了服務(wù)這個因素。同樣的，70年使用權(quán)的房子可以賣50萬，但是一張床一個月可以賣3000元，一年3.6萬，70年多少錢？

　　第三個特點是體驗環(huán)境的設(shè)計由需求來定；當一個半失能老人來體驗服務(wù)時，跟一個能夠自理的老年人來體驗，完全是不同的，我們可以想象一個自理的老人，是不可能一天24小時坐在屋子里感受服務(wù)的，是需要全方位的多角度的去發(fā)現(xiàn)和接受服務(wù)條件的，他可以不需要護理人員的照顧，自己可以去娛樂，可以去享受，但是半失能老人呢，離開了護理人員或他人的照顧，可能寸步難行，我們的硬件條件就是再高大上，對他來說也是水中月鏡中花。所以體驗的環(huán)境和硬件條件要以對象為主，不同的對象我們需要設(shè)計不同的體驗環(huán)境和條件。

　　第四個特點是體驗過程既要照顧客戶理性的需求，也要照顧客戶的情感需求；我曾經(jīng)在養(yǎng)老院里遇到這樣的一個老人，老奶奶80歲了，他很喜歡書法，希望在屋子里給她擺張桌子，她要天天練習書法，開始我們告訴他園區(qū)有書畫室，她可以去那邊練習，房間放桌子占空間，不利于她來回行動?？衫先思曳浅９虉?zhí)，說是去書畫室人太多，很多人都喜歡對別人的作品評頭論足，她不喜歡那種氛圍。最后我們固執(zhí)不過她，就給他客廳放了一張桌子，桌子不太大，但是真的挺礙事的，開始的幾天都沒啥問題，后來有一天晚上老人起床喝水，終于碰著她的腰了，好在問題不大，于是出于對其安全的考慮，我們硬性的把桌子挪走了，老人很不滿意，始終不肯體諒我們院方的用心，用她的話說就是“我交了錢，這里是我的家，我擺個桌子的權(quán)力都沒有？”

　　后來我們幾經(jīng)商量，大家始終打不成一致意見，營銷上說她想要啥就給他個啥吧，只要她滿意就行；但是護理上就是不同意，護理上的意見就是基于老人的活動安全考慮，萬一碰著摔了，引起其他病了，院里說不清楚。其實說的都有道理，但是到底這個桌子是該放還是不該放呢？誰也說不清楚。

　　我想說的是，放與不放要看有沒有必要，不能僅僅只從服務(wù)的角度，只從現(xiàn)實需求來看，如果護理上只想減輕負擔，想消除一切危險源，就什么都不提供了，那干脆房間里只放只床得了，也許護理人員會說我這是抬杠，但是我依然要說，我們服務(wù)的對象是老人，是特殊群體，我們服務(wù)的價值的衡量標準是什么？不是制度，不是那些個服務(wù)標準，而是口碑，是品牌，是老人的滿意程度。你今天服務(wù)一個老人，忙活了一天，結(jié)果老人不滿意，說你就是走過場，為了怕出事，想減輕服務(wù)負擔，就不讓老人做這個，不讓老人做哪個，結(jié)果老人很反感，覺得自己的日子像坐牢一樣，你的服務(wù)是做標準了，是沒出什么事情，但是老人心理上、情感上委屈了，你依然是服務(wù)不到位。所以我說桌子該放還是要放的，當我們告訴了老人放桌子有多危險之后，老人會自己提醒自己注意的，因為沒有人會故意傷害自己，所以類似這樣的情感需求，我們依然是要滿足它，否則我們的服務(wù)就是死的，就是形而上學的，是無法長期維持的。

　　最后一個特點就是體驗要注重過程，要讓老年人牢記這個過程，怎么才能牢記這個過程？那就是體驗要有口號，要讓老人感受到體驗體驗服務(wù)及時體驗這個口號。養(yǎng)老機構(gòu)的體驗要從客戶的需求方面入手，要發(fā)掘客戶最關(guān)心的是什么？“養(yǎng)老體面有尊嚴，就到和佑尊長園”，一句口號，讓老人聯(lián)想到了自己晚年的尊嚴，多少老人在看到這個口號的時候，在享受有尊嚴的養(yǎng)老服務(wù)過程中，想到了自己在家里，兒女不在身邊，買菜、做飯、洗衣服都要自己來完成，生病了想吃藥倒杯水都很困難的那種艱難日子；回想其自己年輕的時候多么的意氣風發(fā)，老了身邊連個照顧自己的人都沒有的那種失落；你說此時此刻老人還愿意舍棄眼前這種有尊嚴的生活嗎？還愿意繼續(xù)回歸到過去那種失落、孤獨的生活環(huán)境中去嗎？絕對不會，寧可早日入黃土都不想回去。

　　當我們把陪伴老人生活了一輩子的老古董老物件，從家里搬到養(yǎng)老園區(qū)老人的新房子里的時候，老人說我們真的懂得老年人的生活，我們是一群真的從事養(yǎng)老行業(yè)的人，這個時候，我們服務(wù)的價值、我們的口碑、我們的品牌早已經(jīng)散播到了幾千里之外了！