整理本文的主要目的是為正確管理內(nèi)部員工與長者、與長者家屬、與同事間的關(guān)系提供指導(dǎo)，提高養(yǎng)老機構(gòu)整體的服務(wù)質(zhì)量。從處理疑難問題和解決各種矛盾的角度出發(fā)，為長者和員工創(chuàng)建和諧的工作和生活環(huán)境，感動長者、感動家屬、感動員工。

　　本文涉及到長者與護理人員、與其他長者、與管理人員，長者家屬與護理人員、與管理人員，護理人員之間、護理人員與管理人員之間的關(guān)系協(xié)調(diào)和矛盾化解。

　　今天重點與大家介紹如何處理好長者與護理員的關(guān)系，后續(xù)為大家奉上其他內(nèi)容，敬請關(guān)注。

　　一、長者有意識騷擾護理人員

　　長者有意識地騷擾護理人員，是對護理人員人格的一種侵犯，院區(qū)應(yīng)采取有效的措施嚴肅處理，但是考慮到長者年紀、性格、心理特征等諸方面的因素，需要采用合適的處理的方式，建議處理方式如下：

　　1.處理人員：由生活照料部主任組織相關(guān)人員，有護理員、樓層主管、客服專員、心理咨詢師。

　　2.處理流程

　　2.1如發(fā)生此類情況，護理員不應(yīng)以此為由不為長者服務(wù)或?qū)﹂L者無禮，應(yīng)及時將實際情況向樓層主管反映。

　　2.2樓層主管對護理員進行安撫，簡單調(diào)查事件過程。

　　2.3樓層主管與生活照料部主任進行協(xié)調(diào)解決，長者確實屬于有意識騷擾護理員的，通報院長助理，并介入事件調(diào)查。

　　2.4院長助理對事件進行詳細調(diào)查，情況屬實的，依照如下方式方法進行處理：

　　長者初次騷擾護理員，經(jīng)查實后，進行口頭警告，取得護理員的諒解；

　　口頭警告無效的情況下，由客服專員將其情況通知家屬，有家屬對長者進行勸解；

　　長者騷擾護理員情況嚴重，或家屬勸解后依然對護理員進行騷擾的，經(jīng)院長助理查實后，報請院長辦公室會議討論。可實施為長者調(diào)換房間、調(diào)換護理員等方案；

　　由客服專員負責(zé)將事件通報家屬，征得家屬對院辦調(diào)整方案的認可，長者本人或長者家屬向護理員道歉；

　　長者騷擾女護理員3次以上，情節(jié)嚴重且以上方法均無效的，院長辦公室通報客服部，由客服部主任報請院長勸其回家休養(yǎng)或退院。

　　2.5護理員受到長者騷擾后，心理咨詢師可根據(jù)需求，為護理員提供心理疏導(dǎo)、安撫服務(wù)。

　　2.6受到長者騷擾，護理員認為無法繼續(xù)為長者服務(wù)的，也可向樓層主管申請調(diào)換房間等合理要求。

　　二、長者病情嚴重，護理照料難度大

　　每位長者的身體狀況不同，所患疾病各異，因此，在護理照料長者時，要求房間護理人員要及時掌握和了解長者的護理重點和照料難點。同時，對于護理難度大的長者，生活照料部與醫(yī)療護理部密切配合，關(guān)注長者病情的變化，根據(jù)病情的發(fā)展變化，以及長者的特殊身體狀態(tài)，制定合理的護理級別，派遣合適的護理人員。對護理難度較大，影響為長者服務(wù)質(zhì)量的情況，可做如下處理：

　　1.處理人員：由客服部主任組織相關(guān)人員，有護理員、樓層主管、生活照料部主任、醫(yī)生、護士、醫(yī)療護理部主任、客服專員。

　　2.處理流程：

　　2.1護理員將護理照料難度大的長者身體、病情等向樓層主管反映。

　　2.2樓層主管進入房間，深度了解長者護理照料過程中的重點、難點；通報生活照料部主任，進行分析討論，由于護理員照料技術(shù)不到位的，由技術(shù)顧問給予工作指導(dǎo)和技能培訓(xùn)，內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。

　　2.3生活照料部內(nèi)部無法協(xié)調(diào)解決的，樓層主管通報客服專員，客服部主任召集家屬、醫(yī)生、護士、護理員在長者房間召開現(xiàn)場會，共同針對護理照料過程中的重點，難點商議解決方案。

　　2.4長者護理照料難度大，長者家屬提出的照料需求已超出現(xiàn)有服務(wù)水平，客服專員依照實際情況，溝通家屬，達成諒解。

　　3.解決方案可包含以下內(nèi)容

　　3.1如因護理員未掌握長者照料重點造成工作壓力大的，由醫(yī)生、護士、有經(jīng)驗的護理員在房間現(xiàn)場教授相關(guān)護理技巧（如下胃管、流食喂食等），并將具體照料措施形成文字，在長者床頭卡上進行張貼，確保護理員知曉長者的護理技巧。

　　3.2如因護理員自身因素?zé)o法照料的（如護理員力量不足無法照料體重較重的長者），生活照料部可選派更為適合的護理員進行照料，或者考慮將長者調(diào)換至更適于照料的房間。

　　3.3因長者目前照料難度不符合當(dāng)前護理級別的，可提出申請，由醫(yī)療護理部、生活照料部，依照長者實際照料情況再次評估護理級別；客服專員負責(zé)將綜合評估的結(jié)果告知家屬，重新簽訂協(xié)議。

　　3.4長者因病情嚴重或精神狀態(tài)失常難以照料的，可邀請醫(yī)生對長者病情或精神狀態(tài)進行評估，如需住院鑒別、檢查、治療的，可由客服專員通知長者家屬帶長者到相關(guān)醫(yī)院或鑒定機構(gòu)進行檢查治療。

　　三、長者意識不清且不配合護理員工作

　　長者由于年事已高以及其他疾病因素，意識不清晰，不配合護理員工作，護理員照料難度大，且風(fēng)險（尤其是摔傷風(fēng)險）容易發(fā)生，存在極大地安全隱患，因而必須特別重視。

　　1.處理人員：由生活照料部主任組織相關(guān)人員，有護理員、樓層主管、醫(yī)生、客服專員、心理咨詢師。

　　2.處理流程

　　2.1如發(fā)生此類情況，護理員不應(yīng)以此為由不為長者服務(wù)或?qū)﹂L者無禮，應(yīng)及時將實際情況向樓層主管反映，樓層主管對護理員進行安撫。

　　2.2樓層主管將長者情況進行簡單調(diào)查分析，通報生活照料部主任、醫(yī)生、心理咨詢師。

　　2.3醫(yī)生與心理咨詢師介入，對長者的精神狀態(tài)進行評估，如需住院鑒別、診斷、檢查、治療的，由客服專員與長者家屬溝通協(xié)商，并做好診斷結(jié)果的存檔工作。

　　2.4長者毋需檢查治療（如年事已高不適合檢查），或長者家屬不愿進行治療的，由客服部主任在長者房間召開會議，通知護理員、醫(yī)生、心理咨詢師、長者家屬參加，共同依據(jù)長者身體、心理特征，商議特殊護理照料措施（如用約束帶進行約束，特殊藥物治療等）。

　　2.5客服專員收集長者家屬認可的照料措施，形成長者特殊照料方案，所有參會人員簽字確認。同時，簽訂相關(guān)免責(zé)協(xié)議。

　　2.6長者實際照料難度太大，或經(jīng)反復(fù)溝通雙方無法達成共識的，可以無法照料為由，由客服專員與家屬溝通退院事宜。